国航客舱部对外籍空乘实施美好客户体验培训

中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，以下简称“国航”）客舱服务部（简称“客舱部”）自2007年成功推出三期以客户感受为中心、全面贯彻“四心”服务理念的“客户体验”全员培训活动以来，培训效果显着，空中服务旅客满意率明显提升，对维系旅客忠诚度、吸引新客源起到了积极的作用，为国航取得了良好的经济效益和社会效应。为保持良好态势、推进整体服务向品质化、精细化深入，2008年初，客舱部着手开发了新的“美好客户体验”全员培训，将国航和客舱部2008年的战略重点和目标列在培训首位，让员工深入了解国航的整体工作目标，从公司层面更加了解自身工作的重要性。

为促进外籍乘务员了解国航战略目标和企业文化，客舱部近期实施了针对外籍乘务员的培训。总结以往几期培训经验，这期培训在进行课件翻译时，克服了对原有内容的生搬硬套，特别精选出与外籍乘务员息息相关的培训内容，增加外籍乘务员关心的背景知识材料和相关规定信息，删减他们无需了解的内容，并选择适当时机由合适教员或业务经理对其进行培训。通过培训，使外籍乘务员感受到了客舱部的学习氛围，了解了国航推出的新的服务产品。特别是这一期的“紫金紫宸”和“中国茶文化”服务产品，对促进外籍乘务员更好地为中外乘客提供精致化服务起到了良好的作用，使外籍乘务员能够更多地了解、学习中国文化，更好地融入到客舱部这个集体中来。

另一方面，对加强客舱部对外籍乘务员这一特殊群体的管理上也是一大进步。以往由于外籍人员基地在外站，在北京的停留时间很短，导致国航和客舱部的一些规定、信息不能及时传达到位。通过此次“美好客户体验”培训课件的翻译培训，为今后进一步完善对外籍人员的管理工作奠定了基础。

今后客舱部还会通过下发光盘与面授相结合的多种形式，将国航的相关规定、信息和服务产品等内容及时翻译传达，使每位外籍员工对国航的各类信息能够全面了解与掌握，达到进一步畅通中外籍员工沟通渠道、统一服务工作流程、完善管理措施的目标，使国航真正成为无论在服务产品还是人员管理方面都能走在行业前列的一流国际化航空公司。

作者单位：中国国际航空股份有限公司客舱服务部

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