两大战略推动呼叫中心向利润中心转型

呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。

研究机构Aberdeen Group在07年3月所发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客户电话等常规活动外，同时还肩负起了产品销售、服务支持等任务。而在该机构08年2月所发布的一份新报告中，则有34%的公司表示已经开始使用主动客户服务(proactive customer service)，另有36%的公司也正在计划实施。为了实现同类最佳的绩效目标，各公司都在降低成本的同时，设法从纵向与横向销售中创造盈利。

大势所趋

如今，呼叫中心里的客户触点正不断增多。客户现在可以通过email、即时通讯、语音、网络自助服务等形式来取得坐席人员的协助。而这些互动也形成了一股推动呼叫中心转变为利润中心的动力。

通过降低成本来改善盈利是呼叫中心向利润中心转变过程中的一种常见的方式。而加强纵向与横向销售则有助于更好地实现这一目标。有数据显示，将近54%的同类最佳企业目前都具备了主动获取客户的能力，另有22%的公司正在计划实施这一能力。

从最终用户的角度来看，这一能力可为他们创造提高市场份额与利润的机会，改善客户满意度和客户保持率，并建立品牌忠诚度。

在今年四月到五月期间，有超过130家公司参与了Aberdeen的调研活动，其中有65%的公司认为在他们的呼叫中心所面临的最大压力是如何将客户服务打造成一种差异化的竞争手段来推动多渠道的纵向与横向销售。在呼叫中心盈利与客户满意度之间寻求平衡成为了他们的主要任务。

从前那种一味通过降低成本来参与竞争的方法已经过时，企业已无法再单靠价格与产品上的差异来从竞争中脱颖而出。另外，呼叫中心也意识到在被动等待客户联络的同时，他们也必须主动出击，提供解决方案来满足客户的需求。

两大战略措施

同类最佳公司一般都采用了坐席销售技能培训与个体目标横向结合这两大战略措施来打造他们的客户服务，形成差异化的竞争手段。统计数据表明，同类最佳公司在培训呼叫中心坐席的销售技能方面要高出行业平均公司1.6倍，而在融合呼叫中心目标与企业盈利目标方面则是行业平均公司的1.33倍。

通过提高坐席人员的纵向与横向销售能力，呼叫中心可以充分发挥每个客户触点的作用。归根到底，高水准的服务与产品是客户互动持续成功的重要保障。

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