深圳水务客户服务系统全面应用科大讯飞语音合成系统

　　“您好，这里是深圳市水务客户服务系统，普通话请按‘1’，广东话请按‘2’，……”这亲切的问候正是来自于深圳水务自动语音服务系统。深圳市民通过这条热线可以立即听到到自己本月的水费，通过该热线还可以查询到供水相关业务，比如停水通知，当前水价，还可以进行用水手续的申请，排水接管手续的查询，价格或政策减免等。

　　深圳市水务公司为方便深圳市民查询用水有关的信息，专门设立了自动语音客户服务系统，该系统集供水业务的咨询，用水信息的查询，求助，投诉，传真，人工服务等功能为一体，提供24小时的全天候服务。另外考虑到深圳市民的语言习惯，水务热线还分别准备了普通话和粤语两种方式的服务，在自来水用户和供水企业之间架起一座高效服务，诚心沟通的桥梁。

　　此次自动语音客服系统采用了科大讯飞先进的语音合成技术，解决了传统电话系统全靠录音和人工服务，无法播报动态信息的问题。语音合成技术在个人信息和海量、实时动态信息的发布上，如个人资金帐户、通知、实时行情等，突破技术难点，开创了新的应用方式，能够将文字和数据库信息转换成语音，使电话用户可以随时随地方便收听。以前水务客户服务系统所采用的人工服务结合数字录音回放的服务方式，如日期时间信息、水费数字信息和水价金额信息等重要信息均是以单音报读方式提供，声音生硬、不连续、不自然，用户必须高度集中注意力才能听懂。而使用传统的座席方式服务则很难做到24小时不间断服务，服务质量也会因座席的状态不同而受到影响；。基于这种现状，语音合成系统迅速取代传统服务方式成为大势所趋，在深圳水务客户服务系统中发挥了重要的作用，成为提高工作效率与服务质量、降低运营成本、扩展信息服务范围和内容的全新动力。

　　语音合成，又称文语转换（Text to Speech）技术，它涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题就是如何将文字信息转化为可听的声音信息。通过语音合成可以在任何时候将任意文本转换成具有高自然度的语音，从而真正实现让机器“像人一样开口说话”。将语音合成技术运用在客服中心的系统里，只要将需要播报给用户的信息输入电脑，或者直接从数据库中调用，合成系统就可以实时将它们合成出来，并播报给用户了。

　　在深圳水务客服系统中同时采用了科大讯飞中文、粤语两种语音合成系统。科大讯飞的中文语音合成技术代表着世界最高水平，在历届国内、国际权威机构的评测中，系统主要关键技术指标均名列第一，在2003年获得中文语音研究领域最高荣誉“国家科技进步奖”。同时科大讯飞也是全国唯一一家以语音技术为主要产业化方向的“国家863计划成果产业化基地”、“国家火炬计划重点高新技术企业”和“国家规划布局内重点软件企业”。为了把握语音产业的源头优势，科大讯飞与国内语音领域研究基础最深厚、最具优势互补的三家科研院所：中国科技大学、中科院声学所、社科院语言所先后建立联合实验室，由科大讯飞统一实施产业化。同时，科大讯飞又团结国内众多的语音专家和科研院所共同发起了“中国中文语音创业联盟”，成功地将语音领域的局部优势整合成民族语音产业的整体优势，这一举措得到了中科院、信息产业部和科技部的大力支持。

　　至此，科大讯飞的语音合成产品系列包括中英文混读和粤语版本都得到了良好的应用。今后，科大讯飞将继续保持中文语音合成的技术优势，同时不断拓展市场，使得语音合成技术能够在更多的领域为人们获取信息提供更多的便利。此前，科大讯飞的语音技术已经在包括电信、银行、保险、公众服务等客服中心实现广泛应用，受到广泛的好评。

科大讯飞公司供稿

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