中国移动呼叫中心的话务管理模式

堪为业界里程碑之一的中国移动10086集中化工程已于2006年全部完成了，集中后的10086充分发挥了规模优势，在降低人力资源成本和话务负载均衡方面表现显著。由于这类全省性质的呼叫中心集中运营没有什么先例，在运营模式上各省都是摸着石头过河，边实施边完善。

在中国移动集团公司发布的热线服务标准和近期进行的拨测项目来看，接通率和服务水平（SLA）成为其中一个重要考核指标，而10086由于服务客户众多，服务内容较复杂，而且对于各品牌客户还有严格的分层服务标准，因此采取何种话务管理模式就显得尤为重要了。据笔者了解的情况，目前各省在话务管理模式上大致分为以下几类：

* 模式一 分品牌服务

即10086按照所服务客户的品牌分为VIP技能组、全球通技能组、动感地带技能组和神州行技能组，每个技能组的座席代表负责接听本省所有地区该品牌的用户来电，技能组与技能组之间不能进行话务溢出（见图一）。

图一

* 模式二 品牌分区服务（固化模式）

该模式也是按照服务品牌来进行技能组的划分，所不同的是对于话务量较大的神州行和动感地带在技能组内部再按来电区域分为二个小组，每个小组的座席代表负责接听5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与技能组之间不能进行话务溢出（见图二）。

图二

* 模式三 品牌分区服务（递进模式）

该模式基本按照服务品牌进行技能组的划分，但会根据各品牌客户数量进行技能组的合并，例如将全球通和VIP合并为一个技能组或将神州行和动感地带合并为一个技能组，通过对座席代表技能接听优先级别的调整保证高价值客户来电被优先接听。在技能组内部再根据座席代表实际业务技能的高低分为接听2个地市、4个地市、6个地市、8个地市及更多地市等不同级别，入线话务可按照事先设置好的路由策略派线到相应话务技能组。在VIP/全球通和普通技能组之间也可以设置自动路由策略，当话务满足一定条件时，自动溢出到指定的个别技能组（见图三）。

备注：虚线代表话务溢出途径

图三

各种话务管理模式优缺点分析

* 模式一优缺点分析

优点：分品牌话务模式由于座席代表负责接听全省所有地市该品牌的来话，因此人员利用率相对较高。

缺点：由于一个人要接听十几个地市来电，再加上各个地市业务存在一定的差异性，因此对座席代表的素质要求及系统支撑方面有较高要求。另外各个技能组之间不能进行话务溢出，不能有效利用集中后的规模优势。

* 模式二优缺点分析

优点：每个座席代表只负责5-8个地市的来电，对业务知识的要求相对降低，有利于减少服务差错。

缺点：在技能组里面再按区域分组设置，大大削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有充分发挥人员共享和成本优势。

* 模式三优缺点分析

优点：在人员利用效率上是三种模式最高的，同时可以通过这种话务模式充分平衡各地市的电话服务水平。此外，通过对座席代表技能评估，按照不同服务技能设置接听的来电地市，充分考虑了实际技能和客户需求的匹配，有利于服务质量的稳定提高，同时为员工的职业发展创造出一条晋升通道。

缺点：对于系统话务路由策略的支撑要求较高，对于测算不同级别座席代表在不同时点上的排班人员数量上有一定难度。
　　
在呼叫中心的满意度管理模型中，电话是否能被快速接通是首要基本条件，而在呼叫中心的实际运营过程中，不同的话务管理模型和瞬间话务高峰应急流程将对接通率和SLA产生较大影响，笔者将在下期文章里和大家一起探讨关于如何应对瞬间话务高峰的问题。

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊；作者为客户世界研究院顾问专家。

责编：admin