大中电器呼叫中心开通“国际外语专线”

坐席：Hello,this is calling center,may I help you?

顾客：My TV set was not working well.

坐席：please do not worry,I’ll sent for an man from the maintenance department

顾客：Thank you very much！

……

这是日前记者在大中电器呼叫中心听到的一段英文对话。据这里的负责人介绍，随着奥运盛事的临近，来中国观看奥运和旅游的国际友人日渐增多，作为一个国际性的购物窗口，到大中电器购物的外籍消费者也不断增加。为帮助他们购买到满意的商品，提供良好、便捷的服务，除了在全国各门店加强对员工日常英语口语培训外，大中电器呼叫中心在日前还开通“国际外语坐席专线”，方便服务外籍消费者，同时也向世界展现了大中电器作为国际化大企业的良好形象。

据呼叫中心负责人介绍，大中“国际外语坐席专线”将首先开通国际通用语言英语专线，及邻国日、韩的日语专线和韩语专线。接听热线的人员，不仅外语口语能力好，而且家电业务知识、服务技能也相当出色。据了解，这些人员先是从呼叫中心英语达到四、六级的员工中选拨出来，并由专业的英语老师进行辅导培训，最后进行笔试及模拟现场考核，最终确定上岗职员名单。据了解，严格的层层筛选使得自外语专线开通至今从未发生因语言障碍而造成的服务滞后问题。

外籍消费者只要拨打4008-11-3339，都能得到大中呼叫中心提供的满意服务。

在确立渠道、价格优势外，服务成为大中差异化经营，增加市场份额的重要砝码。去年9月份推出的9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的诚久保障服务，到去年年底已经为大中集团带来10个点的消费者满意度提升，因为提供了价格和退货的双重保障，促使62%的消费者在大中卖场一次性成交。大中将2008年定义为“感动消费者”服务年，全面升级大中旗下专业家电卖场的服务体系。5月他们在全国推出业界第一个家电延保产品“家安保”，切实解决了消费者保外维修的难题。而作为中国最大的家电呼叫中心，大中呼叫中心自2007年成立以来，每天接听1500多个服务电话，日处理能力达到95%以上。同时，呼叫中心在原有的服务能力和水平上不断完善、细化服务项目，前不久，推出了大中电器专家服务热线，安排全国各地优秀店长到总部呼叫中心轮流值班，为消费者提供一次性解释说明、一站式咨询及解答服务，此次又开通“国际外语专线”，通过人性化、专业化、精细化的服务，满足全球消费需求，全面提升消费水平。

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