专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(7)

【客户世界会员专属】问题：

我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？

可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？

由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！

（北京）赵旭东

解答：

客服中心应该是公司发展到一定程度,为了提高服务质量和接受订单等,建立的一个和用户沟通的部门;我认为客服中心没有必要麻雀虽小,五脏俱全,客服中心应该是公司的一个部门,维修和售后\营销等部门也应该是和客服中心平级的部门,因为服务质量管理需要一个中间的部门,这个部门不允许有任何包庇其他部门的可能性;客服中心和售后,维修等部门需要一个流程串连起来,更需要一个时限和考核办法;当然,作为客服中心的主要指标是业务的一次解决率,服务水平等,这是自律指标.

客服中心的建立,目前有很多新的技术,比如IP方式的,价格从高到低,主要还是根据你客服中心的定位和资金情况来定;

客服中心的职能根据具体的业务而不同,比如110,119等,比如电信的10000及移动的10086等,职能各不相同,所以要求的响应速度也不同,如110和119等要求接通率就非常高;做的事情也有很多,接受用户咨询产品,解决投诉问题,受理用户订单,对其他部门做满意度调查等,最主要是服务,营销及信息反馈等.

一两句话说不清楚,这是一个非常复杂的过程,涉及到设备,软硬件,座席,员工培训,业务流程及时限等等,如果从头建立最好找一个客服中心参观一下,找设备供应商咨询一下。

——张晶辉，中国电信台州10000号客户服务中心经理

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