探访奥运呼叫中心

“欢迎致电北京奥运会观众呼叫中心。您好，我是志愿者周×，请问您需要什么帮助？”拨打12308热线，查询奥运会乒乓球比赛，接线的志愿者在通报了自己的真实姓名后，查询了不到1分钟，就对该项目的赛程及注意事项作了详细的说明。这是记者对昨天刚开通的北京奥运会观众呼叫中心进行的拨打实验。

为更详细地了解呼叫中心是怎样运行的，今天记者特地前往一探究竟。

来到位于皂君庙的分中心，一抹蓝色令记者眼前一亮———所有的志愿者都统一身着蓝白相间、印有祥云图案的志愿者服装，就连房间里的隔板也都是蓝色的。进门前，记者被告知还得带上鞋套，因为硬底鞋走路会发出声响，而这里所有的工作人员都穿着软底运动鞋。

走进房间里一瞧，这里更像一个大网吧，每个小隔间里的志愿者都在电脑前忙碌着，不过却并不见电话机的踪影，也听不到电话铃声。原来，志愿者们的工作只需通过时刻带着的耳机来完成。由于目前热线刚刚开通，记者看到大多数志愿者并没有在接电话，而是在信息系统上熟悉业务，有的甚至在练打字。“因为有的特殊需求或问题，需要记录上报，所以我们需要锻炼一边讲电话一边打字的本领。”工作人员告诉记者。

据了解，包括其他三个分呼叫中心在内的500名咨询员是奥运会第一批正式上岗的赛会志愿者。从7月1日至9月25日，奥运观众呼叫热线将运行87天，工作时间从早上7点到晚上10点，每天15个小时，将采取“三班倒”的工作方式，奥运期间共有1400多名志愿者上阵。而这些志愿者们，既有来自高校的语言专业学生、离退休外事工作者，也有国外在京留学生、行业内高管人员、专程从海外归来服务奥运的学子等。

“与往届奥运会的观众呼叫服务相比，我们的语言种类是最多的。到奥运会时将达到30多种，其中有很多语言是你们平时从未听说过的，比如像阿富汗的普什图语、非洲好几个国家通用的斯瓦希里语等等。”一位工作人员向记者透露。目前，呼叫中心提供中文，法、英等13种外语和闽南话、粤语两种方言共16种语言服务。“这些方言的志愿者大部分都来自当地呼叫行业，因此方言的准确性和质量肯定是没问题的。”

呼叫中心如何能保证迅速而又准确的回答观众五花八门的问题呢？对此，该工作人员表示，在呼叫中心的准备阶段，他们已经做了大量调查，针对国内外观众最为关注的、最担心的问题来建立数据库。最终，这个数据库囊括8大类信息，包括奥运交通、场馆、赛事、入场与安检须知、场馆设施服务、观赛规则以及奥运文化活动和观众个性化问题。另外，从热线试运行开始，还将针对新情况不断更新数据库，解决新问题。“这个后台数据库完全可以支持500次的同时并发，因此，在奥运会高峰期间，查询速度不会因访问量的猛增而减慢。”而面对一些较难驾驭的问题，呼叫中心还有“特别”办法。他们在志愿者中设有20多名专家席位，其中有很多都是通晓好几种语言的奥运专家，因此在赛时足以应对复杂局面。

如果对志愿者的服务不满意怎么办？这一点呼叫中心也想到了。12308001这个号码除了是汉语普通话的直播热线之外，还是观众反映意见与投诉的热线。如果您要表扬或批评某位志愿者，只要拨打这个电话讲明来意，接线的志愿者会将其直接转到主管领导的电话那里。

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