专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(9)

【客户世界会员专属】问题：

我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？

可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？

由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！

（北京）赵旭东

解答：

看到客户世界转来你的来信很高兴，很荣幸能和大家讨论，其实在整个职业过程中我也是一直在摸索这个路径，希望我的经验能对大家有所帮助！
 
建设客户服务中心，顾名思义当然是要锁定我们的客户来提供服务。所以从这个定义上我们就需要界定两个要素：谁是我们的客户，我们能提供什么服务。我觉得在当今很多公司的客服中心都是因为这两个要素在建设初期没有明确标准和实现的计划表，导致后期在客户满意度上以及企业内部的推进力度上频频受挫。
 
客户，对于客服中心来讲他们的需求声音都需要我们去在内部有针对性的反馈和管理，企业发展的阶段不同，我们对客户的反馈信息就需要持续跟进和挖掘。所以，客服中心建设就产生了三个建设需求：一个是保障客户反馈信息的流程，一个是管理客户反馈信息的系统平台，再有就是我们管理信息的团队了。
 
无论是维修部还是营销部，到目前的客服中心，我们不能盲目定义哪种形式是另外一种形式的升级，但是我们可以确认的是围绕公司目标客户群体的服务部门都需要围绕这三个模块来建设。而建设过程中，需要考虑的是我们现在和未来多久需要提供什么渠道和服务方式给客户，这个目标明确了，我觉得制定一个有效的建设计划就不难了。否则，我们在后期会经常需要升级系统和增加需求，疲于内部的沟通也滞后于客户的期望。

——杨京津，当当网客户服务部高级总监

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