专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(10)

【客户世界会员专属】问题：

我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？

可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？

由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！

（北京）赵旭东

解答1：

首先，您提的是个个案，你们的这个情况代表了一类企业的内需推动型的CRM的形成，当然，你们目前还没到CRM，但也不远了！

从一个个案去推理到一个理论是不合适的，所以关于你在这方面的思考，就不跟你多讨论了。当然，有想法是好的！

你的现实问题是，要建个客服中心，但不知如何规划。不知我理解对了没？

我的答案是这样：忘记所有的理论，该怎么干怎么干，关键是内部多交流就好！

——李松，恒生电子股份有限公司保险事业部副总经理

解答2：

这个问题还是呼叫中心定位的问题，建议该会员先去了解呼叫中心是什么，再来看待这些问题就脉络清晰了，我有一篇文章是呼叫中心的灵魂，里面解释的较为清楚，什么是呼叫中心。具体到碰到的该问题，有一个问题较为明显就是呼叫中心不是有前瞻性的建设，所以修修补补一直在完善，另外，呼叫中心是一个桥梁，是一个集中处理呼叫的地方，只有与本企业的业务流工作软件相结合也才能形成一个整体，更好的体现他的通信调度枢纽的作用。

——蒋宁，呼叫中心资深技术顾问

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