专家答疑：电话营销团队如何实施有效的激励？(3)

【客户世界会员专属】问题：

我们是一家中等规模的呼叫中心，有200左右的座席规模。目前从事电信增值行业的营销类业务。我们也尝试采用了一些激励的措施，但似乎一直收效甚微。我想请教各位专家，除了积极培训、物质奖励、精神激励的手段外，我们还有什么办法可以真正有效地提升营销团队的产能呢？作为一个电话营销型的呼叫中心，除了销售额，我们还需要关注哪些重要的KPI指标？

（甘肃）孙丹丹

解答：

外呼营销的KPI指标

1、  月接通量N次/人。

2、  月积分（每成功一个产品换算成一定积分）

3、  月通话时长

4、  业务技能测试

5、  质检

6、  投诉

外呼营销的激励措施

1、  积极培训、物质奖励、精神激励是基本的激励措施。

2、  营销氛围的培养，让每个成员激发营销的热情与潜力。平时我们采取的方法包括，给每个人设定一个自己的目标，每天几乎隔两个小时通报一次营销峰值，让每个人知道自己的成功量，离自己的目标有多远。

3、  创新阶段性激励形式。80后的年青人对新奇的东西非常有吸引力，创新了“魔币奖励法”。只要每个人达到自己的目标值，就可获100元魔币，每周的周冠军也可获魔币，类似于此的系列激励法。持魔币者可在月末参加拍卖会，拍卖内容包括一些进口食品、家居用品等年青人喜欢的东西。

4、  关注营销流程是否通畅。有的时候话务员可能涉及到的流程如果不通畅也会影响话务员的情绪。比如我们有的产品话务员营销成功后需要各地部门配合才算最后完成，而有的当地配合度不是特别高的情况下就会影响话务员的积极性。

5、  团队文化的培养。其中非常重要的是管理人员平时对话务员生活的真诚关爱。我们通过快乐指数调查员工反馈除去绩效沟通，与他们的私人沟通也是很重要的。

——张晶辉，中国电信台州10000号客户服务中心经理

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