专家答疑：呼叫中心管理：人性化还是军事化？(2)

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就没保证，他认为在呼叫中心这种工作特性及考核制度下，想让员工自觉、自主、积极的去完成一个没有量上限制的工作不太现实。

实践证明，主管的管理方式对于业务的完成是有促进作用的，但是感觉团队的凝聚力似乎不是那么满意。同事都忙于分配给自已的工作，而对于一些超出范围或需要多做一些努力的工作则显得被动。

我想各个公司的体制、流程及文化会让团队的管理方式各异。我非常想请教各位专家，对于我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在这两种管理方式上去平衡。打造快乐、积极而有效率的团队！

（北京   刘红燕）

解答：

刘红燕：你好！

关于你的问题，在很多呼叫中心运营管理中是一个普遍的问题。

其实这个问题是一个很难用一句话下结论的问题。

我想在这里用哲学的观点来梳理它可能更清楚：任何管理手段都要把握好一个度，即质和量的统一。我认为你的想法和做法没有错误，另一个主管的军事化管理思想也没有错误，但关键是我们要把这两种不同的管理思路做到恰到好处。呼叫中心是一个以人为生产工具的行业，人是有思维的，绝不可以硬性的、机械化的管理，要充分体现人性化的管理原则，只有这样才能充分调动人的主观能动性；但从另一个角度讲，呼叫中心又是一个精细化管理的行业，不设定一些很严格的管理制度和考核规则，呼叫中心就很难有效的运营，绝不可以放任自流。

所以，严格管理到什么程度，人性化到什么程度，完全是要把握到一个什么度的问题。真理向前迈进一步就是谬误。

其实你们二人强调的是矛盾的两个方面，并不矛盾，都没有错。只是需要认清呼叫中心的管理对象是人，人是需要有纪律的，但人又是有感情的，需要更人性化的亲和管理，所以管理者的人格魅力尤显重要。也就是说，做到人性化管理对管理者来说，是一个更高的要求。

重要的是要教育员工如何对待这份工作，启迪他们的事业心和企业责任感，使他们的情感升华到一个新的境界，这样你的呼叫中心一定会做好的。

当然不是这几句话就可以讲清楚这个问题的，要想把人经营好，对经营者来讲是一个很深的课题，是一个需要从多方面讨论的问题。在此只希望能对你有一些帮助。

有需要可以继续交流。

——刘燕军：北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任

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