专家答疑：呼叫中心管理：人性化还是军事化？(3)

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就没保证，他认为在呼叫中心这种工作特性及考核制度下，想让员工自觉、自主、积极的去完成一个没有量上限制的工作不太现实。

实践证明，主管的管理方式对于业务的完成是有促进作用的，但是感觉团队的凝聚力似乎不是那么满意。同事都忙于分配给自已的工作，而对于一些超出范围或需要多做一些努力的工作则显得被动。

我想各个公司的体制、流程及文化会让团队的管理方式各异。我非常想请教各位专家，对于我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在这两种管理方式上去平衡。打造快乐、积极而有效率的团队！

（北京  刘红燕）

解答：

曾经也有人为呼叫中心走人性化路线还是军事化路线做过讨论。我认为对这两个方面都没有明确的定义，所以不好界定两者相比哪个更好，尤其我们的呼叫中心发展时间还不长，什么都在探索阶段，要根据行业、企业的不同，确定企业的发展路线、管理方式。但是有这样一些点必须要保证：

第一，呼叫中心要有自己明确的规章制度；

第二，制度制定了必须要遵守；

第三，员工处于不同工作阶段，管理方式也该有所不同

对待新入职的员工应该更加强调制度的遵守与执行，在他们工作初期一定要立好规矩，好的习惯将使管理更加容易，我认为这个时候应该更多地体现军事化的一面；对待已经习惯按照公司规矩办事的老员工，可以适当给他们一些权限，让他们有机会加入公司的一些决策，尤其是与他们息息相关问题的决策，可能这方面就是大家说的人性化吧。

管理上把握好度确实很难，如果硬要用军事化和人性化来衡量，我希望是在军事化的基础上展现人性化的一面。

——杨红兵，北京赛迪通呼叫中心有限公司市场部总经理

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