消费电子行业最关注的热点是提升售后服务水平

结合《客户世界》杂志2008年8月专题：“消费电子行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明进行了专访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。

《客户世界》：消费电子行业服务作为一个覆盖面极广的全民服务领域，您如何结合自己的专业学识评价其在客户服务方面的特点及发展状况？

周明：消费电子的售后服务有如下特点：第一方面，生产企业对售后服务的重视程度普遍在提高。第二方面，大企业在这方面做得比小企业要好很多，也就是所说现在市场上的服务水平参差不齐。

在发展趋势上看，我认为有些电子产品还好，但是有些电子产品还是需要社会舆论、政府监管等方面形成合力来整顿，才能取得比较好的效果。

《客户世界》：“环保”这个词，在今年特别的让人关注，请您就“电子环保”谈下对未来的客户服务会怎样的影响？

周明：就咱们国家来看，电子环保行业刚刚起步，处于一种初级阶段，在广大生产企业和整个社会认知度还有待提高。我想“电子环保”这个命题近几年会得到很大发展。现在我们中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会这边也有考虑，例如：对回收的问题等。我们有在考虑，如何让维修点承担起对废旧家电的回收这项职能。我个人认为政府的号召力，社会认知度还是不够的，但是近一两年或许会出台一些政策。我认为国内的生产厂家，会越来越重视这一方面的，还会有一个比较大的发展，这是一个新的经济增长点。它不是说嘴上说“环保”，完了就结束了，它是会整个企业这个利润带来影响，这项措施，或许还会成为企业的新亮点。

《客户世界》：众多国内消费电子行业专家预言，未来的消费电子增长乏力，对此您是怎么看待的？客户服务中心作为企业的一个对外的窗口，企业应该怎样提升自身的能力，来促进消费电子行业的发展？

周明：造成这种现象是分两部分来说：一是恶性竞争，说的是企业与企业间的恶型循环竞争。比如说，企业看准了某种产品畅销，大家都蜂拥而上，接下来就是互相压价，最后均以头破血流结束，大家都做不下去了。我感觉作为我们来讲，这里面是有一些问题的，我们消费电子产品核心技术的掌握还不够，就比如DVD如果我们出口那它要交得费用是很高的，我们的DVD出口到欧洲、日本等要交的专利费是很高的，因为我们没有核心技术，我们做了半天只是赚得是辛苦钱，高附加值的钱，我们并没有赚到。包括平板电视也是一样，现在国内没有生产显示屏的企业，我们现在用的显示屏稍差的一些是台湾的，好一些的是韩国、日本人的，并没有说我们国家自己有哪家企业生产的，导致的结果，最终还是人家把高的附加值的钱赚走了，我们赚的还是辛苦钱，这是电子信息产业的发展是很不利的。我们应该在产品创方面下下功夫能够掌握一些核心技术，能够提升核心竞争力，和整个产品的水平，我感觉这是消费电子发展的一个出路。

《客户世界》：就你个人而言，在消费电子行业最关注的热点是什么？

周明：我本身是做消费电子售后服务的，我就比较关心这一点“怎样提升售后服务水平”。

我感觉现在的生产企业和消费者之间发生纠纷主要依据的是“三包规定”，但我国的“三包规定”也出现五六年的时间了。电子信息产业是三年一个时代，就是说产业本身已经有了跨越式的发展了，但是我们的部门规章还是停留在比较原始的阶段。这对消费者维护自己的权利也好，对企业履行自己的职责也好，都会出现很多问题。比如说原来电视机显像管的的维修，按照规定他的保修期是三年；那现在大部分都已经是平板电视了，那对平板电视显示屏的保修期限，就一直没有一个明确规定，企业在此方面都各行其是了。

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