融合通信－呼叫中心的必然趋势

随着中国经济的持续快速发展，国内企业的规模不断扩大，分支机构横跨数省的大中型企业连年递增，连锁经营已经成为商业和服务业的发展趋势。同时伴随着中国经济走向世界，越来越多的国外企业在国内开设了分支结构，各个分支机构之间以及分支机构与总部之间，包括公司与客户之间的通信渠道，就像人的经脉一样至关重要。怎样使经脉畅通，也即让通信畅通无阻，这就是企业通信要解决的问题，也是企业发展的重要推动力。

呼叫中心的出现从某种意义上来说解决了这一问题，企业建立呼叫中心来收集客户的反馈、为客户服务。同时，呼叫中心的发展进一步把企业间通信问题提到了客户关怀、企业营销的高度。“您好，欢迎致电**公司，请拨分机号，市场部请拨1……查号请拨零”，这是传统的呼叫中心，国内大部分企业所使用的呼叫中心都属于此类，通过传统的PSTN电话来进行语音传输，为客户提供服务。

如果说互联网技术的兴起是带来了一个新兴行业的发展，不如说，互联网行业影响了目前几乎所有的行业，就连传统通信行业也不例外。即时通讯、网络虚拟呼叫中心、点击呼叫中心，用“点击呼叫”的方式实现与对方通话，可以用语音通话、文字沟通、也可做文本交互，还有E-mail、网络传真等，都给传统通信行业带来了巨大的影响。显然随着互联网技术的兴起和发展，企业已经越来越不满足于传统的电话沟通模式，互联网与传统通信业务的结合已经成为一个不可抵挡的趋势，企业网站在线客服、网络电话、点击按钮呼叫等等都已经成为新兴呼叫中心产品中的新成员，越来越多的沟通方式参加到呼叫中心阵营里来。

为了顺应潮流，企业也开始逐渐采用融合通信的方式来构建自己的呼叫中心，丰富获取客户信息的渠道，传统通信方式、互联网沟通，线上沟通、线下沟通，……，融合通信成为呼叫中心发展的必然趋势。

从概念上来说，融合通信是指，把计算机技术与传统通信技术融合一体的新型通信模式，即融合计算机网络与传统通信网络在一个网络平台上，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务。北京华铁广通电信技术有限公司的新型融合呼叫中心平台以采用了NGN技术的电信级智能通信平台为依托，齐集了4007电话、IVR、全网智能路由、电子传真、电话会议、在线客服、坐席端来电弹屏、客户信息管理、派单管理、全程录音、短信等功能与产品。目前，在华铁广通融合通信平台上，承载着近万家企业级客户，数亿计坐席，遍布40多个行业100多个细分子行业，帮助广大中小企业在不同程度上解决各自业务发展过程中亟需解决的问题。随着融合通信技术的发展，华铁广通正在以完美的姿态期待为更多的企业客户提供通信与客户管理方面的服务！

责编：左明鑫