奥运会之客户体验

北京奥运会来了，街上的人也少了，大家都呆在家中看奥运赛事。我虽然不是个体育迷，但是遇到有中国队的比赛，我还是很积极的。举重、跳水，CCTV-1、CCTV-2，不停的拨转频道，看得是津津有味。

可是，我却在看奥运电视转播的过程中，找到了客户体验不佳的环节。大家都知道在中央1-10频道，左上角都有央视的台标，但是在奥运期间，左上角也是公布赛事成绩的位置，这样一来，cctv-1的台标与赛事比分形成重影，一遇到中国比赛，看比分那个痛苦啊。我仔细观察了一下，可能是由于5频道转播体育节目比较有经验，或者出于5频道工作人员的细心，奥运期间，当别的央视频道台标还都处于左上角的时候，5频道的台标已经改到有右侧，不影响大家看比分。

我将我的感受说出来后，家人都有同感。于是，我坚定地说“不行，我要联系中央电视台，代表全国人民提出这个意见。”我立刻打开电脑，点击的CCTV的网站，找到网页最下方的“联系我们”，将我的感受和建议发送了出去，并留下了我的姓名和邮箱。我回到电视机前，期待着cctv能看到我的建议，我的眼睛不停的往屏幕的左上角瞥。

大约在下午的4：30左右，也就是我提出意见的3个小时之后，我看到央视所有频道均将台标转换到了屏幕的右侧，这样一来，左侧的比分无比清晰，看比赛的心情也立刻愉悦了起来。

我急切地把家人拉到电视机旁，让他们看到我的建议央视采纳了。我其实不知道央视是自我觉醒了还是其他观众早就提出了和我一样的建议，但是无论如何，说明我的建议是很有价值的，央视在以极快的速度作出了反应。我，还有全国观众，都是这个小小改动的受益者。

建议得以采纳是多么开心的一件事啊。从今天这件小事不难让我有以下的思考：

1、央视内部的沟通还不够顺畅。5台早就实行的台标右移怎么没有告知其他台呢？

2、央视的信息反馈渠道有专人的管理，其上行下传的速度还是值得肯定的。

3、央视从提出问题、问题审批到执行的速度是惊人的，是一支反应速度超群的队伍。

4、央视工作人员在工作过程中的界面可能与客户终端看到的界面不一致，造成了与客户体验脱节的现象，这是工作中缺乏监控和关注的一个环节。

央视，是一个媒体单位，更是一个服务单位，媒体正是服务的一种形式。即是服务，就要处处留心客户的感知，从客户的角度去设计节目内容，甚至视觉效果。

感谢央视让我从这件小事对客户体验有了一次感悟，也感谢央视以极其灵敏的反应速度给我们带来了一个完美奥运。

作者:深圳航空公司呼叫中心运营经理  张海燕

责编：贺漫