通信行业呼叫中心的管理特点－－管理的精确化

hzutry | http://hzutry.ccmw.net | 2008-08-14 09:20:28

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摘要

管理者的素质，是具备对现象、数据、报表进行分析及谋略的能力，通过使用专业化的软件工具，发现、归纳管理问题、解决问题，更有效地达成目标，同时为上一级管理者提供准确的决策依据。由于运营商的客户服务中心各地历史、文化、语言习惯、经济发展水平的差异，导致客服中心的业务特色、管理水平、对各管理指标的定义不一致，比如，同样一个指标，如工时利用率问题，各地的计算方法可能就是不一样的。而拨测、质检、绩效管理机制

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