通信行业呼叫中心的管理特点－－管理的人性化

hzutry | http://hzutry.ccmw.net | 2008-08-14 09:24:34

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摘要

人性化管理，对于呼叫中心尤为重要。一些客服中心的员工满意度低，导致人员流失增加，有的甚至超过了50%，使得客服中心承担了更多的招聘、培训和其他管理成本，也直接导致了客户满意度的下降。人性化管理应该是在可控的范围之内，达到"公正、公开、公平"的效果。人性化管理是一把双刃剑，过于舒适的班务，会导致效率的降低，人员成本的增加；而过于苛刻的管理，导致员工满意度下降，员工流失率上升，客

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