“电销”系统建设中常见几个误区

“将‘呼叫中心’从‘成本中心’转换为‘利润中心’”是很多企业在建设和管理呼叫中心系统过程中所憧憬的未来发展前景。近两年来，随着“电销”业务的开展，这种愿望不再是美丽的“海市蜃楼”，人们逐渐地看到了这一天真正到来的曙光。当前，金融行业（特别是银行、保险企业）正在掀起一轮“电销”系统建设的热潮，由于“电销”系统本身就是一种基于崭新销售模式的信息化实现，所以各个企业在建设中也难免存在这样或那样的误解。下面，我结合亿迅（中国）软件有限公司的在“电销”系统建设方面的实践和研究，谈一谈“电销”系统建设中常见的误区。

（一）“电销”系统就是“电话销售系统”

“电销”系统难道不是“电话销售系统”吗？就象我们管“客服中心”也叫“呼叫中心”一样，“电话销售系统”也是沿用了旧有称呼的一种传统叫法。信息技术和应用发展到今天，企业与客户之间的联络管道已经不仅仅限于电话，传真、短信、E-Mail、文本交谈都大大丰富了与客户的联络形式，很多客服中心现在也都支持了各种管道的接入。同样，现在“电销”系统也不能仅仅是电话一种联络形式。从实践来看，将E-Mail、短信与电话管道结合起来会对企业的销售工作起到非常大的推进作用。

（二）企业的CRM系统是开展电销的现成工具

“客服、市场、营销”是传统客户关系管理系统的3大功能模块，有的企业已经投入相当大的成本建设企业的CRM系统，在导入“电销”业务模式时，自然就想到了使用现成的CRM系统中的“营销”模块。但是，目前主流CRM产品中的营销模块更多的是承担起“面向企业客户的销售管理”的功能，如果用于“电销”业务，会存在以下几个问题：

－与客户在线沟通功能弱；

－客户类型存在很大限制；

－缺乏实时的业务开展及通信结果的管理监控功能；

所以，传统的CRM系统是无法满足“电销”业务的要求的，企业最好对原有CRM系统进行大规模的有针对性的改造，或是建设全新的专用“电销”系统。

（三）“电销”系统就是“自动拨号”系统

有的企业把“电销”系统等同于“自动拨号”系统，这样的理解正好暴露出对以下几个“电销”系统的重点的忽视：

－“电销”系统必须是“呼入呼出”混合的系统。试想，如果客户对产品感兴趣，再次主动打电话上门，销售成交的几率会不会更高？

－“电销”系统的核心在于“应用”，而非简单的“拨号”。机械的电话呼出只能制造更多的无效联络，只有也企业自身业务紧密联系的应用模块才是提高“成交率”的保证。

－“电销”业务的开展是一个客户、电销员和管理人员在计算机系统的辅助下共同参与的活动。如何对员工进行有效的培训？如何对培训成效进行考核？如何评定电销员的绩效？如何及时调整“电销”业务的流程？这些都需要“电销”系统为管理人员提供适用的相关工具。

（四）“电销”系统是“电销中心”使用的系统

这种看法并没有错，电销系统主要使用者就是“电销中心”的电销员和经理。但是，“电销”活动不可避免的要与其他部门进行业务往来，比如通过“物流”部门进行产品配送，通过“财务”部门进行款项的支付确认，通过“客服中心”进行客户满意度调查，等等。这样就需要“电销”系统具备与其他系统或部门进行协同工作的能力。“工作流”是电销系统必不可少的一个模块，以保障电销中心内部及与其他部门之间的协同沟通。

“电销”系统的建设和运营是一个持续性的过程，亿迅公司愿意与广大企业一起，搭建出整合行业优秀经验、使用企业业务实际的“电销”系统平台。

作者为亿迅公司资深工程师。

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