赵溪：在深发展客户服务中心迁址扩容庆典上的讲话

各位领导，各位嘉宾，女士们，先生们，

大家早上好！

首先请允许我代表信息产业部呼叫中心标准指导委员会，热烈祝贺深圳发展银行客户服务中心全面扩容并乔迁新址；祝愿95501客户服务中心的各项业务蒸蒸日上，在深圳发展银行的建设和发展中发挥更大更显著的作用！

呼叫中心标准指导委员会是信息产业部专注于呼叫中心行业发展而专设的标准制定和推广机构。一直以来，深发展客户服务中心就是我们重要的实践基地，在国家标准和企业业务结合方面进行了大量有益的尝试，也取得了积极和现实的成果。

作为一个新兴的产业，呼叫中心在中国的发展短短不到10年的时间，然而发展势头迅猛。国内市场从98年前后开始规模化地应用呼叫中心支撑服务和营销，其间经历了一个迅速、曲折的发展过程。从98年的10亿人民币的市场规模，发展到99年的37亿人民币；接下来是2001年实现市场规模的级数突破，实现年109亿人民币的市场产值和接近10万座席的市场规模；根据信息产业部公布的数据，截至2003年底，中国呼叫中心座席总数达到125,900个，市场规模达到173.67亿元，分别较去年同期增长16.1％，27.7％。

然而，在探索和发展过程中我们也面临着许多的困惑。从“成本中心”、“利润中心”之争，到“理念-方法-工具”的思考模式转换（此处作分析讲解），每一步都是那么的艰难，然而现在看来又是那么的富有实践和创造的积极意义。

作为我国建立现代商业银行制度的重要实验田，深发展于2002年就开始着手建立客服中心，并以“起点高、技术先进、功能齐全”为前提，为客服中心制定了开拓新型服务渠道、建立互动营销中心的战略发展规划。正是在这种高定位、高要求的发展规划的指导下，深发展建立了国内银行业第一个支持全行业务的客服中心系统，同时基于先进的系统达到业界领先水平的话务接通率。经过本次扩建，深发展客服中心面积达到1500平方米，可容纳100多个座席，并配置了技术先进、功能齐全的综合客户服务系统。为此，我们衷心地祝愿95501客户服务中心早日建设成为行业的标杆运营机构。

近年来，呼叫中心产业的发展逐步显示出一些较为清晰的趋势。一是更多的结合并整合传统业务，发挥着企业信息和渠道整合的平台和窗口作用；二是更多的与客户关系管理的理念相融合，使业务更多地贴近用户，发挥服务和营销的双重作用。我们有理由相信，今天的扩容乔迁预示着深发展客户服务中心将在一个更高的起点向客户提供更完善优质的服务。

最后，再次祝愿深发展95501客户服务中心再上新台阶，取得新的突破！！

谢谢各位。

 
赵溪

常务副主席

信息产业部呼叫中心标准指导委员会

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