服务在这里闪光——上海证券春风客服热线纪实

和风细雨润物无声，春风轻拂春意更浓，无论春夏秋冬，这里四季如春；无论暑去寒来，这里暖意融融。这里就是上海证券962518客服热线——一支春风客服热线。

“欢迎致电上海证券客户服务热线……”当你拨打021-962518时，首先就能听到这句亲切、平实的话语。春风客服热线的同事每天负责接听来自全国各地投资者的来电，为投资者解决交易过程中遇到的问题，处理交易过程中的各种投诉，同时，把风险防范意识传播给投资者。她们在这里用心倾听投资者心声、接受投资者咨询、回应投资者诉求，以中立、客观、权威地解答投资者疑问。同时也让客户聆听到、感受到了她们的微笑，那是一种把客户服务内化到声音中的微笑。

春风热线的每个客服代表，平均每天要接上百个电话，平均每次通话100秒时间，如何保证她们始终保持“微笑”的心态？一个客户满意了，不难；100个客户都满意，不容易。春风热线提出“八点服务，轻轻松松做一天”，即精神饱满一点，认真倾听一点，头脑灵敏一点，声音甜美一点，业务熟练一点，工作主动一点，效率提高一点，客户满意一点，以此让客服代表摆正工作心态，把客户放在第一位，快速准确地为客户解决问题，追求客户满意。

今年上半年，公司全面开展账户规范清理工作，随着账户清理工作的不断深入，各类限制措施的实施，客户的咨询电话蜂拥而至，日均话务量猛增，客服代表除了耐心细致地为客户查询具体账户状态，解答相关账户规范政策规定、工作细则及操作流等问题外，妥善处理客户的相关账户规范各类电话投诉事宜，对客户的合理要求，联系相关营业部依法及时、妥善解决；对于客户提出的不合理要求，也要认真说明情况、解释原因，防止矛盾激化。春风热线努力将相关投诉事项解决在第一时间，把矛盾、风险化解在萌芽状态。

不断提升客户感知是962518春风客服热线始终不变的追求，每当客户手足无措时，只要拨通962518客服热线，我们的客服代表将尽力为您排忧解难。

我们是投资者与市场的桥梁，在投资的道路上，我们将始终与客户同行，坚持一贯秉承的服务、人性、热诚、质量的服务宗旨，相信我们的明天会更好。

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