混乱的CRM市场定位：恶性竞争没有赢家

几年前，CRM市场出现了复苏的良好迹象，当时业内有一种普遍的看法认为：CRM的春天已经到来，CRM行业将实现持续的增长。然而时至今天，CRM市场却并没有达到人们想象中的那种理想状态，究其原因，混乱的市场定位、无处不在的价格战正在使CRM市场变得混乱不堪。

混乱的市场定位

CRM的基本理念之一是客户细分，为不同细分群体的客户提供不同的产品，CRM系统本身也是如此。在国外，CRM系统有十分清晰的定位：有针对大型企业的CRM，如Siebel、SAP;有针对中型企业的CRM，如Saleslogix、Sage CRM、微软CRM，也有针对小企业及个人用户的CRM，比如Goldmine和ACT!。可是这些常识性的东西到了国内却变了味，先前曾看到有人撰文写所谓的CRM六选一，将适合大型企业应用的CRM与低端个人应用的CRM系统相提并论，进行比较，简直是驴唇不对马嘴，让人哭笑不得。

最近，有业内朋友在大型项目投标的过程中，遭遇了国内老牌厂商MyCRM，这家公司的介入使得整个投标变得毫无可比性。倒不是MyCRM有什么问题，而是其产品真的不适合大型企业的应用。。出现这种情况的原因是多方面的，客户缺乏常识和厂商缺乏自律，双方都有责任。这种做法或许是扩大了客户面，为CRM厂商增加了更多创收的机会，但是这种做法最终的受害者还是企业用户自己。比如要买一辆载重卡车，而将解放卡车和夏利轿车一起投标，不论价格，还是产品都相差颇为悬殊，没有可比性。

企业用户如果不能清晰的认识厂商的市场定位，必然会造成CRM系统实施的失败，暂且不说小系统业务功能是否强大，系统的可用性就是个大问题，针对小企业和个人应用的CRM系统无法支持大企业的大规模应用，由于没有负载均衡机制和自身设置的缺陷会导致用户数量的致命瓶颈。虽然企业可以一定程度上降低CRM的采购成本，但是得到的系统无法使用，根本无法解决企业的需求。

价格杀手从未远去

当年的联城互动倒下时，CRM业内有很多人在暗自庆幸，终于没有厂商再打价格战了。但是很遗憾，我们并没有高兴多久，新的价格杀手又出现了，这也是一家大名鼎鼎的老牌国内CRM厂商，一家自2002年以来连续6年赢得中国CRM软件市场份额第一的厂商，摇身一变成为了新的价格战专家。一个报价四十万的项目，这家厂商会报出二十万甚至更低的价格。而以低价赢得项目带来的必然结果就是项目的烂尾，售前的承诺无法兑现，甚至要求客户追加预算。客户幡然醒悟的时候，掰开指头一算，其实已经超过了原来的项目预算，但实施目标却远未实现。这种恶劣的做法使CRM项目成为了真正的鸡肋。

价格战这种最低级的竞争手段为何屡试不爽?这是有其存在的深层次的原因的。首先，企业缺乏对CRM的正确认识，尤其缺乏CRM选型的基本知识。价格并不是CRM选型的唯一决定因素，因为CRM不是土豆白菜，质量差不多的时候，谁便宜就买谁的。企业CRM选型和实施的根本目的在于解决企业当前的业务问题，并最终实现以客户为中心的企业目标。在实现这些目的的前提之下，尽量节约开支是很有必要的，但是绝非一味的节约开支。

再者，厂商价格能有如此大的弹性。说明厂商一贯是在虚报价格，或许，低价意味着厂商要压缩成本，派遣低水平的实施人员去进行实施，并有意的避开企业业务需求，来减少定制。在这种做法之下，最终受苦的还是企业。

如果厂商和用户认识不到价格战的危害，可以断言的是，即使现在的价格杀手倒下了，新的价格屠夫必然会涌现出来。

事实上，现在的CRM市场还是充满了机会的。SaaS这种全新的模式或许能为CRM开拓一片新的天地，而微软最近也发布了最新版本的CRM方案。笔者最想做的事情就是呼吁公平竞争和良好的市场秩序，毕竟，市场中的这种恶性竞争如果持续下去的话，结果只能是两败俱伤，绝对没有赢家。

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