浅析呼叫中心客户满意度调查

你的呼叫中心是否已实施了客户满意度调查机制?倘若没有，那建议你尽快部署，它会为你带来颇具价值的成效。

呼叫后的跟进回访一般有三种常见方式：

1). 坐席电话回访-占33.7%

2). 语音互动电话回访-占23.8%

3). 邮件调查-占15.8%

统计数据显示，自2006年起，呼叫中心跟进回访的比率从19.6%上升至26.1%;不愿使用跟进回访的公司比率从25.8%下降为17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意将回访报告与公司管理层共享;有63.4%的呼叫中心认为坐席培训对呼叫满意度有非同寻常的影响。

当被问及该在何时进行跟进回访时，呼叫中心给出的答案各不相同：

- 有26%的呼叫中心会在呼叫结束后立即进行回访;

- 有17.3%的呼叫中心会在呼叫结束的10后进行回访;

- 有14.4%的呼叫中心会在呼叫结束后2天内进行回访;

- 有13.5%呼叫中心会在呼叫结束后的2至5天内进行回访;

- 有7.7%的呼叫中心会在呼叫结束后5至10天内进行回访。

通过进行客户满意度调查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前两位的成效包括：

- 25.2%的呼叫中心会根据满意度调查结果来增加、调整或改善坐席培训;

- 19.3%的呼叫中心会根据满意度调查结果来提高首次呼叫解决率。

此外，有63.4%的公司均认为改善坐席培训能有效提高呼叫满意度。

客户满意度调查是一种差异化竞争手段

专家建议，在呼叫结束后2天内进行回访效果最佳。一旦超过这个期限，客户的记忆就会开始模糊，从而难以向你表达出真正的感受。

如果你在一个星期之后才进行回访，那么除非对方真的有非常不满的体验，否则他们就会以“是的，不错”之类的言辞匆匆应付你，然后挂断电话。

而在进行回访后，所获信息能够帮助呼叫中心进一步加强以下的工作：

- 提升、改善、强化坐席培训

- 提高首次呼叫解决率

- 改进IVR系统或呼叫转接技能

- 有针对性地下放更多职权给坐席人员

- 降低呼叫等待时间

- 与其它客户触点及管理层共享信息

在如今的市场竞争环境下，客户关系的好坏是公司之间的一种差异化表现。它不是纯粹的技术或流程，而是更多地以“人”为本。

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