22項新功能上線山東聯通客服呼叫中心成功“變身”

来源：中國信息产业网 | 2008-09-12 11:40:35

日前，山東聯通客服呼叫中心22項新功能上線投入使用，這些原來隻有到營業廳纔能辦理的業務，如今通過一個電話就能由話務員進行快速處理，這標志著由原來以受理客戶投訴咨詢為主要功能的10010呼叫中心實現了向提供綜合服務的業務功能中心的轉變。客服呼叫中心是直接面對客戶提供服務的重要渠道。近年來，為了提升綜合服務水平、拓寬營銷渠道、提高工作效率，山東聯通把握客戶的消費需求，利用10010的客戶信息資源拓寬營銷渠道，為一線營銷部門提供針對性的信息，將10010建成業務發展的第一站。凡是用戶在撥打10010呼叫中心提出業務需求時，客服人員就及時記錄下用戶信息並填寫《客戶業務需求派工單》，直接反饋給營銷部門特設的“10010營銷直通車”業務處理人員，根據用戶性質、消費需求安排相關人員直接上門服務。

從2007年開始，山東聯通集中精力開展客服呼叫中心功能建設，於今年年初完成了坐席集中工作，建成了濟南、淄博兩個呼叫中心，並利用3個月的時間，完成了業務功能開發上線工作。從7月份開始，山東聯通10010客服中心新增了22項服務項目的辦理。這22項服務項目包括兩大類，一是人工業務：呼叫轉移設置、開通/關閉國際漫遊、密碼獲取、積分應用、親情號碼設置、信用度管理等；二是自助業務：開通/關閉炫鈴、開通/關閉CDMA 1X、開通/關閉GPRS、修改密碼、開通/關閉聯通秘書、緊急停機、緊急開機等，用戶撥打10010選擇4號鍵根據語音提示就可進行自助辦理。

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