华为INTess呼叫中心烟草行业解决方案

烟草企业以现代化呼叫中心为手段，建立信息化平台，以此增强企业的竞争力。烟草经销户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入手段，在7X24小时内随时拨打呼叫中心特别服务号码，接受包括查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额情况/通报最近增加的新品种/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等多项服务，烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存;同时供网点/省烟草公司/卷烟厂了解和调整业务。

方案说明：该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体的方式。

在层次化的体系结构中，系统采用了软总线的设计思想，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是媒体接入、功能支撑系统，具有稳定规范的特点，采用四层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定;而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。

方案特点

1. 可以实现PSTN/ISDN/GSM/CDMA、IP接入、WEB接入、Email接入、短消息/GPRS接入、视频接入等多种媒体的综合接入

2. 在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术

3. 具有自动外拨功能

4. 具有多种媒体接入能力和从单点呼叫中心到多点分布呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行

5. INtess系统软件提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能

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