“服务”要学会讲话

我始终认为，客户服务是一个相当具备挑战性的职业，但在不了解内情的一般人心目中，似乎只要有手可以拿起电话（或有一个可以撑住耳麦的脑袋），以及一张可以用来嘴话的嘴巴，基本上就符合上岗的要件了。但身为客户服务人员的我们，绝对可以体会，一个称职的客服人员，虽不致需要上知天文，下知地理，但也接近了。

“服务，要让客户感受到我们在讲话时是带着微笑的”，听起来似乎虚无缥缈，但实际上我们在进行质量检查的时候，如果可以对某位客服人员做出“语调冷淡”的评语，那么我们就可以轻易区分出什么是“充满热情”，只要我们在日常生活当中，认为服务与帮助他人，是一件快乐的事，这就是做为一位客服人员最重要的人格特质。入场券拿到了，除了专业及其相关知识的培训外，接着很重要的一件事，就是学会讲话。

公司的许多政策与规定，通常是基于法令或为了维护公司的利益，甚至是为了维护客户权益所制定的，但某些规定，却与我们的客户的「方便」相抵触，如何透过不同的说话方式，让客户感受到我们是在维护客户的权益，同时不引起客户反感或抱怨，而原本潜在的客户抱怨就有机会大逆转，最后还向我们说谢谢，这就是说话的艺术。

日前我们在分享服务与被服务的经验时，提到了一个案例：

某日，某甲至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家

“我是预约八点的，我要先进场。”

“不行哦！你要等到八点才可以进场。”

“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”

“这是公司规定哦。”

……

服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来可能就是一连串的抱怨与咒骂：

“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”

服务人员会有这样的回答，如果不能归咎于培训期没有好好学习，那么就是管理人员并没有提供适当的教育训练。“规定”，只有一段文字描述，可能不会提到”为什么”，这项规定其实是基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果是妨碍客户的“方便”时（很多时候并不是权益），在说明公司规定的内容前，不妨告诉客户“为什么”，我们再倒带重看一遍服务过程的场景：

“我是预约八点的，我要先进场。”

“先生，不好意思，请问您贵姓大名，我帮您确认一下预约时间。”

“先生，不好意思让您久等了，您预约的时间确实是八点，因为我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。”

“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛.”

“某先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义，同样的，当某先生在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到某先生的会员权益，真的不好意思，我帮您倒杯水，请您休息一下。”

上面的过程中，我们做了几件事，

“不好意思，请问您贵姓大名”知道在和谁讲话，如果下次某先生再来，我们可以大声称呼“某先生您好”，这个客户大概就不会离开我们了。

“不好意思让您久等了”——对客户的等候表达歉意。

“我帮您确认一下预约时间”“您预约的时间确实是八点”——确认客户陈述。

“我们的会员很多”——帮公司打广告

“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”——说明原因

“要麻烦您稍候一下”——期望客户配合

“我们也很想让您先进场使用”——同理心

“失去了预约时间进场的意义”——为什么要预约

“这才是真正影响到某先生的会员权益”——我们是在保障某先生的权益

“真的不好意思”——再次表达歉意

“我帮您倒杯水，请您休息一下”——某先生真的请您先休息一下吧!

以上整个服务内容，看似多了一倍的时间，但我们都很清楚，一旦发生客户抱怨事件时，修复客户关系的时间，可能要花费十倍以上的时间都还不止。另外，规定不是死的，如果该时段离“客满”还有一段差距，适度开放服务人员权限也是有必要的。在我们可以满足客户要求的情况下，也不要简单的说“没问题”，仍然要向客户说明为什么这一次可以满足他，因为当下一次客观状况无法满足客户的时候，抱怨一样会发生。额外的服务如果被视为理所当然，而没有让客户感受到，对客户而言，这就不是“额外”，而是“应该”。如果我们可以注意到每一个细节，将可以避免未来很多问题的发生，而且“服务”不止是解决客户现在的问题，也要预测客户未来可能发生的问题，这么一来，其实也是在降低我们自己未来的风险。

本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为远东网络信息技术(上海)有限公司客户服务总监。

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