亲近客户：关于企业发展新的价值观

随着市场的成熟，实现企业个性化优势的机会也发生转移。一般情况下，商品市场上的公司将力求建立稳固的优势地位，更多地关注于开展业务的方式，它比具体销售什么商品更重要。在很多情况下，实现个性化的最大潜力在于与客户和供应链建立特殊的关系，以便将这些客户和供应链牢牢“团结”在企业的周围。

目前，很多行业中的企业在业务交易中大量采用技术手段。因此，有效的业务交易已经变成了企业获得成功的基本要素，而无法再帮助企业实现个性化。为了通过创新将客户和供应商“团结”在企业的周围，必须实现适应性业务交易，即需要员工参与客户体验，充分发挥其在知识、技能和能力上的优势。

事实上，这意味着拉近与客户和商业合作伙伴的关系。提高亲近度有利于建立全新的竞争优势--这种价值将超越产品特性和价格。亲近的关系不但能长期保持，还难以复制。

成功地培养与客户和供应商的亲近关系之后，自然会影响到企业文化、管理战略和业务流程。例如，在某些情况下，人们已经习惯于将客户作为业务交易的对象。但是，由于这种方法对员工和客户缺乏人性化，因而会导致不良情绪的发生。因此，企业文化应当通过奖励措施，鼓励员工在与客户打交道的过程中提供建议和帮助，并显示自己的个性。这种氛围能够长时间地保持企业的个性化。

帮助员工提升

如果既想改善与客户的关系，又不想增加员工的负担，就必须采用新技术。例如，员工需要挖掘客户数据，以便实时响应包含最新客户数据和待解决问题状况的"弹出屏幕"。利用这些信息，在与客户交流时，员工将能够全面了解客户遇到的问题，并利用自己掌握的知识和技能为客户提供必要的帮助。

创建客户导向型企业的主要障碍在于人和机构本身。由于个人和企业都缺乏灵活性，因而难以接受新的观念和业务流程。即使新技术系统完全能够为新模式提供支持，人自身有时也难以很快适应一种新的客户交流方式。

要克服这些障碍，不但需要改变聘用和升职方式，提供有效亲近客户的培训，还需要时间。企业需要花费很长的时间，才能聘用到合适的员工，并让他们学会真诚地帮助客户解决问题，尤其是在人们已经习惯了僵化的内部流程的时候。新建企业在这方面具有很大的优势，可以从一开始就建立一种鼓励客户交流的文化。

影响评估

在客户亲近战略中，人们对于客户体验有潜在的回报预期，认为如果自己能够使客户获得卓越的体验，作为回报，客户将优先购买公司的产品或服务，从而使公司获得更高的利润。亲密交流的成本与低成本商品运作相差无几，但是，潜在的价值和交流的价值都要高得多，而且客户导向型企业能够轻易获得这部分利润。

最后，与其它竞争战略相似，如果企业能够注重自己的核心竞争力和核心市场，做到“好上加好”，就一定能获得成功。如果企业能够认识到这一点，所有活动都将朝着这个方向开展。沿着这个方向前进一段时间之后，竞争对手将纷纷退出，另谋生路。到达这个境界之后，企业将无往而不胜！

本文作者：思科领先管理思想部高级经理Marsha Powell

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