烟草在线专稿　　在客户关系的管理（CRM）中，客户经理与客户始终是关系双方的主体，如何使双方建立起和谐，稳定的商业关系，服务是唯一的构建材料。烟草商业流通企业作为在专卖体制下卷烟流通的必要环节，其本身并没有自己的卷烟产品，而拥有的只有自己的服务品牌。在先行的营销模式下，如何做好服务营销？

　　一、所谓服务营销，是以优质的服务架起客商之间的联系，从而形成良好的销售渠道。所以，客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，首先应具备良好的个人素质和专业水平，其次，则应具备较强的社会活动能力以及对涉及烟草业务系统的熟悉。　

　　二、在日常的走访中，经常会对客户所销售的卷烟牌号和数量信息掌握不全，特别是客户所销售品牌的变动情况。而客户店内的变动，往往会折射出整个市场的变化。所以，客户经理需要一定的时间对计划走访客户日常的销售情况有一根本的了解，找出变化轨迹，在走访中有重点开展工作，除了能及时反馈市场情况外，还可帮助客户稳定销售，指导客户的经营。

　　三、往往客户的意见或是投诉是最能反映出市场的实际或是经烟户的心态，所以，客户经理对新的客户关系管理系统中投诉接待功能的运用是相当重要的。通过收集客户的投诉意见，在合情合理的范围内予以解决，将问题客户转化为满意客户，这是服务的重要方面，也是搞好服务营销的思想基础。　

　　四、服务的本质是让他人感到满意的同时，也让自己感到满意。做好服务营销，要从客户的现实生活中寻找突破口，运用客户关系管理系统，对客户的档案进行分析，结合客户的实际，想客户所想，急客户所急，在感情上满足客户的需求。同时，运用客户的品牌需求，收集信息，实施货源的合理调配，从而实施差异化的服务，让客户满意，也是我们最大的收获。　

　　当然，客户的具体情况千差万别，我们的服务也应因时因人而异，在实际的工作中，客户经理应在熟悉客户关系管理系统的基础上，结合市场实际、客户实际做好服务客户的工作，才能得到市场的回报。　

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