谁来叫醒我？

(北京)张少俊 | | 2004-04-15 04:47:06 　　住过酒店的人都知道，酒店有一种叫醒服务，这种最平常不过的人工服务项目让我感到了酒店不同于其他场所，因为这里有服务。回到家中，我却无法在享受这种很简单而又很实际的服务，但我其实仍然需要被人叫醒。于是有人说为什么不用闹钟？是的，电话、手机上其实都有闹钟功能，可以用这些功能来叫醒我，但这绝对不是服务，感受完全不同，客人需要被人叫醒，否则酒店客房摆个闹钟不就得了。

　　什么是服务，服务就是人对人的关怀，服务的主体并不是技术本身，而是基于人的技术。酒店这种人工叫醒服务其实是一个很简单的电话服务内容，属于提示类服务，在酒店业早已普及，但却没有在社会大众生活层面普及，市场上有那么多的电话服务中心，却没有这个最简单的服务内容，让人感到费解，难道真的没人用吗？！

　　我一直认为，为人民服务要比为产品服务要更有生命力，用人来对人服务比用机器为人服务更有价值，这是电信增值行业的希望所在。如果用电话营销产品，市场是一个问题，消费习惯是一个问题，交易模式还是一个问题，至少有相当的产品先天不适合电话营销，没有足够的线下营销力量是难以成规模的。但如果我们营销的是服务本身，一切就简单得多，市场也大得多，电话的优势也明显得多。仅以人工叫醒服务为例，除了电话，没有任何手段可以达到同样的效果。

　　其实电话营销发展的关键并非技术，而是市场。综观四海之内，没有市场的技术比比皆是，没有技术的市场却廖廖无几（如果需要，人类都可以登上火星），在今天技术发展如此迅猛时代，有市场就会有技术，有需求就会有产品，惟独是有技术未必有市场。所以我认为管理、技术等固然重要，但没有市场上的突破都是水中之花。毫无疑问，中国呼叫中心发展的当务之急是寻求自己的市场，一个产业级的市场！

　　中国的优势是什么？这个问题太大，答案可能很多，但在我看来，中国的优势无非是两个，一为人多，二为落后。是的，中国有世界上最多的人口，所以基于人的市场是非常可观的，比如衣食住行。落后其实也是一个优势，正因为我们落后所以才能够有更深的市场空间，我们的发展潜力才更大。呼叫中心的市场思路是不是也应该立足这两个方面.思考自己切实可行的发展路径？

　　王侯将相宁有种乎？这句朴素的革命口号说明人追求高品质的生活是自然之选，让每个人生活得更简单、更方便就是服务的本质。不要太多的概念，不要太多的名词，正本清源，中国呼叫中心的市场归根截底还要从人开始，从服务开始。

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