提高营业窗口服务质量福建移动创建满意度评价系统

作者： | | 2005-01-21 09:48:13

　　据《人民邮电》报消息福建移动日前创建营业厅“满意度评价系统”，变以往纸质问卷的被动收集为评价

　　系统的科学反馈，不仅可以实现服务质量“满意不满意客户说了算”，而且便于公司及时改正服务工作中的问题，提升客户满意度。目前这套营业厅“满意度评价系统”已在福建省龙岩移动的所有自营厅使用，并将在全省推广。

　　由福建移动自行开发的营业厅“满意度评价系统”，是基于计费网络BOSS系统下的评价、统计操作。整个系统分为评价采集程序和客户评价后台统计程序，其中评价采集程序安装在营业前台，由前台营业员提供给办完业务的客户；客户评价后台统计程序则安装在营业后台，由营业满意度调查负责人每日对前一日营业员的服务满意情况数据进行查询、统计、分析，同时对选择“不满意”及“一般”的客户进行回访，以便了解客户选择的真实原因。

　　目前，龙岩移动各自营厅安装“满意度评价系统”后，客户每办理完一笔业务，营业员即在受理界面中点击“接受客户评价”，客户通过密码小键盘评价营业员此次的服务质量。客户评价完，营业员点击“确认”键，系统将自动记录该次的评价详细情况。“满意度评定系统”的开发使用，不仅使客户可以简单而又直接地参与对营业员服务质量的评价，而且后台管理人员也可通过系统中的“评价汇总查询”，查询各营业厅的评价总量和评价值。

人民邮电报

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