微创呼叫中心的人员招聘

微创呼叫中心的招聘流程对于大多数呼叫中心来说具有很好的借鉴意义。

上海微创软件有限公司是微软公司和上海市政府共同投资创立的以IT服务为核心的综合型软件企业。专业技术支持和客户服务外包事业部作为公司主要的业务部门之一，一直致力于为客户提供高质量的服务，对企业的核心业务提供强有力的支撑，进而加强公司整体运作效率。仅在过去的半年中，微创呼叫中心先后获得了：“2004微软全球外包质量精英奖”、“2004中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖”和“2004中国优秀IT服务商”等多个奖项。

虽然，具有微软技术服务中心背景和基于COPC-2000认证的国际化管理模式使其在人力资源管理上极具独特性，但是典型呼叫中心人员招聘与筛选的共性仍然在我们中心得到了很好体现。因此，我们仅以微创专业技术支持和客户服务外包中心的实例来谈谈呼叫中心的人员招聘。

职位的界定

对于一个成熟的呼叫中心，其组织架构必须符合客户的需求。呼叫中心通常包括以下职位：客户服务代表、技术支持工程师、技术提升工程师、技术主管、部门主管、呼叫中心经理、培训经理、质量控制经理等。
在决定人员招聘前，首先明确各个职位的职能和所需负担的责任，使各个职位之间能紧密协作，进行高效管理和运作。其次，对于每个与客户相关的关键职位，必须确保最低的技能和知识完全符合这个职位，并且包含所有从事这个职位所需具备的技能和知识。所有这些最低技能和知识必须是可以通过确定的方式加以验证，避免人为因素而导致的判断失误。

招聘和雇佣

为了提高招聘效率，在开始招聘之前我们为所有关键职位人员设计出“招聘档案”。这些“招聘档案”可以来自经验的积累或是行业成功案例，“招聘档案”可以确保呼叫中心可以有效地发现、筛选和雇佣非常符合职位要求的人员。

需要指出的是，“招聘档案”需要进行不断地改进和更新。随着其有效性和使用性的不断提高，可以更进一步地提高招聘效率。

招聘流程

高效的招聘流程包括：收集简历并有效筛选，去除不符合职位要求的应征者；安排笔试，对所有或部分最低技能和知识进行考核；通过面试，考核人员的非技能和知识方面的特征（如性格、人品等）。招聘流程必须有详细的文档说明，使其不会由于人员的主观因素造成标准不同。比如，所有笔试考卷的批改者必须经过培训，评分标准必须一致。同样，每一轮面试官也也须经过培训，以明确他／她所负责考核的技能、知识或非技能和知识方面的特征。

严格执行、贯彻招聘流程可以使招聘工作效率更好、质量更好，并大大降低成本。

本文刊载于《客户世界》2004年11月刊；作者为上海微创软件有限公司专业与技术服务事业部总经理。

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