信息产业部关于电信服务质量的通告2004年第一号

    根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2003年第四季度信息产业部直接处理的电信用户申诉的情况公布如下：

    一、基本情况

    2003年第四季度，信息产业部电信用户申诉受理中心共受理用户申诉2195件，其中：采用电话方式申诉的有1707件、采用信函方式申诉的有43件、采用电子邮件方式申诉的有245件、采用传真方式申诉的有191件，来访申诉的有9件。

    上述受理的申诉中，正式立案调查的申诉案件有105件，占受理申诉总量的5%；其它的申诉为咨询、意见和建议等。在正式立案的105件申诉案件中，经核实，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共有27件，占立案申诉的26%。

    二、具体情况

    （一）各基础电信业务经营者被申诉的情况

    在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的27件申诉案件中，中国网络通信集团公司（简称中国网通）被申诉1件，中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉6件，中国联合通信有限公司（简称中国联通）被申诉17件，中国铁通集团有限公司（简称中国铁通）被申诉2件,其他企业1件（详见附表一）。正式立案的申诉案件中，发函要求企业调查核实并予以处理的案件，企业及时回函率为100%。

    与上季度相比，本季度中国电信、中国网通、中国移动被申诉并予以立案的次数均大幅度下降。

    （二）电信用户申诉的分类

    2003年第四季度，用户申诉仍主要集中在移动电话业务方面。在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的27件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉20件，占74%；固定电话业务方面的申诉2件，占7.4%；数据业务方面的申诉2件，占7.4%；IP电话及其他电话卡方面的申诉2件，占7.4%；无线寻呼业务方面的申诉1件，占3.8%。

    在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的27件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下3个方面的申诉（详见附表二）：

    1、申诉计费、收费争议的15件，占55.6%；

    2、申诉服务质量的9件，占33.3%；

    3、申诉通信质量的3件，占11.1%。

    （三）电信用户申诉的处理情况

    截止到2004年2月1日，正式立案的27件申诉均已全部结案。

    三、2003年第四季度申诉热点

    2003年第四季度申诉大多集中在计费和收费争议方面，突出问题主要有：一是手机用户在手机短信息业务的收费上产生投诉，如未订制短信却产生费用、订购容易退订难甚至取消订制后仍然收费、企业不明码标价或标价与实际收费不一致，等等；二是“神州行”和“如意通”业务以及固定市话业务由于企业不能提供通话详细清单，以致用户对帐单费用提出质疑时企业没有有效证据，因而引起用户投诉。

    另外，固定本地电话和IP电话业务在不同运营商间的过网通信不畅，在用户申诉案件中仍然比较突出。

    附件：附表一、主要电信业务经营者被申诉情况表

    附表二、申诉分类统计表

附表一：主要电信业务经营者被申诉情况表

经  营  者 名   称	被申诉的 电信业务	被申诉量（件）		上季度被申诉量
中国电信	固定电话	0	0	4
	IP电话	0
	因特网接入	0
中国网通	固定电话	0	1	3
	宽带业务	1
	IP电话	0
中国移动	移动电话	6	6	12
	IP电话	0
中国联通	移动电话	14	17	12
	固定长话	1
	IP电话	1
	无线寻呼	1
铁通公司	固定电话	1	2	2
	电话卡	1
其他公司	—	1		2
总     计		27		35

注：1、各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

附表二：申诉分类统计表

申诉分类 企业   名称	资费 争议	服务 质量	通信 质量	其它	合   计 (件)
中国电信	0	0	0	0	0
中国网通	1	0	0	0	1
中国移动	4	1	1	0	6
中国联通	9	6	2	0	17
铁通公司	1	1	0	0	2
其他公司	0	1	0	0	1
合计(件)	15	9	3	0	27

    注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。
    “其他公司”是指表中5家公司以外的其他经营增值电信业务的公司。

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