信产部出台治理电信服务热点问题指导意见

加强电话卡管理 治理短信陷阱 清理不对等协议

针对一段时期以来群众反映比较集中的“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存 在的问题，信息产业部出台治理指导意见，要求各相关电信业务经营者本着“群众利益无小事”的原则，着力解决与用户经济利益直接挂钩的突出事件，同时要求各通信管理局加大对法律法规和相关政策规定的宣传力度，加强舆论引导，维护广大电信用户的合法权益。

近年来，为了向用户提供经济便捷、优质高效的电信服务，电信行业做了大量的工作，基本满足了广大人民群众日益多样化的通信需求。近期，随着社会舆论监督力度的加强，电信服务问题日益成为公众关注的热点和用户投诉的焦点，其中对“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“电话卡余额作废”等电信服务中存在的问题反响尤为强烈。为此，部出台指导意见，要求相关企业继续深化对“不对等协议”的整治工作，清理忽视用户合法权益的业务规定，深入贯彻落实《关于规范电信服务协议有关问题的通知》的各项规定，做到公平无歧视、准确全面、简单明了。继续巩固去年对“短信陷阱”治理的成果，规范各类电信业务宣传和服务提供流程，进一步完善业务管理平台和支撑系统，确保各项规范性要求得以落实。建立通畅的服务退出渠道，用户申请暂停或终止某项特定的服务时，相关电信业务经营者应积极配合办理，无正当理由，不得设置任何形式的退出门槛。

针对群众关心的电信卡问题，部要求各电信业务经营者应合理设定有效期，尽量延长有效期、使用期，在电信卡有效期内，各电信企业应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话或其他措施，为用户使用完卡内余额提供方便；电信卡有效期过后，卡内仍有余额的，各电信企业应采取有效措施妥善处理，保护用户的合法权益。

“指导意见”指出，保护消费者合法权益，提高服务质量是电信行业践行“三个代表”重要思想的具体体现，也是电信行业从大转强发展战略的重要内容。各通信管理局应结合当地实际情况，制订具体办法，指导相关电信业务经营者采取有效措施，合理解决电信服务中的相关热点问题，保护消费者的合法权益。

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