14家笔记本品牌服务质量暗访（上）

　　在消费者眼中，“315”是维护自己权益的日子；

　　在那些奸商眼中，“315”是“刁民”的节日、自己的受难日；

　　在投机者眼中，“315”是扬名立万、树立口碑的日子；

　　只有在恪守本分的商家眼中，“315”才是一个平凡得不能再平凡的日子。

　　尽管笔记本电脑头上的高科技光环仍未褪去，仍然它的价格仍然高高在上，但是从我们身边发生的事来看，笔记本电脑用户并没有因此而得到与它的价格相衬的服务。每个人都希望自己买到的不仅是优质的产品，更包括优异的服务，那么在诸多笔记本品牌中，哪家厂商做得更到位一些呢？这是我们进行调查的初衷。

　　然而在进行调查之前，笔者心内非常矛盾，甚至几欲放弃——为什么“又”是在315临近时才做这样的调查呢？如果在更普通一些的日子里进行，是不是实际意义更大一些呢？被调查的厂商会否因为315而进行一些特殊的培训呢？这样的调查真实性又如何呢？

　　不过，几番思量之下，如果因为上面的原因就不进行调查，那岂不是因噎废食？只要进行了调查，就有其意义存在，而且在315这样的日子里，这样的调查也是必备的活动之一。

　　本次调查情况不排除个例及偶然情况，结果仅供诸位读者参考！

●　调查对象

　　2004年内笔记本市场风云变幻，国内市场尤其热闹，华禹邦甲和大亚东海等炒作一时的品牌黯然消失，诸多其他领域的厂商陆续宣布杀入，联想亦收购了IBM的PC部门……在这种白云苍狗般的变幻局势下，我们将原先选定的20余家调查对象缩减至14家。分别如下：

　　欧美系：惠普、戴尔、IBM、苹果

　　日韩系：东芝、索尼、三星、富士通

　　台湾省：华硕、宏碁、明基

　　大陆系：联想、方正、神舟

　　在以往的调查中，我们忽略了“苹果”这个许多人都想咬一口又限于诸多原因不敢咬的品牌。随着iMac mini的强势杀阵，iBook和PowerBook再度开始升温，苹果的品质基本上无可怀疑，那么服务质量就成了重中之重了。

　　日韩系的笔记本品牌可不少，除了上面提到的四个以外，NEC、松下、夏普、爱普生、日立、LG等都是出自名门。但是它们要么没有进入大陆市场，要么发展态势不甚明朗甚至欲缩减笔记本部门，故此未进调查之列。

　　台湾省及大陆本土品牌的情况前面已经提及，由于变数太多，我们只选择了几家有代表性的厂商予以调查。对于其他品牌，天极网笔记本频道不久后会进行专门的调查，静请期待。

●　调查方式

　　调查的方式有许多种，譬如网络投票、随机访问用户、电话调查等，考虑到可操作性因素，我们选择了电话暗访。

　　自2003年开始，天极网笔记本频道每年都会进行电话调查，今年当然亦不例外。根据不同的实际情况，调查内容分为售前和售后两部分，而调查的侧重点也放到了服务态度和用户感受度方面——比如用户在拨打电话时的等待时间、对方语气语速和态度等，技术方面则仅作参考，询问的问题是触控板出现漂移现象（手指离开触控板后鼠标指针偶尔惯性漂移）该如何处理。

　　此外，随着网络的普及，我们也对各大笔记本厂商提供的在线支持进行了了解，主要调查其服务种类（比如论坛、邮件或FAQ等）、反馈速度等相关方面，由于时间关系，此项未进行深入调查。

　　调查时间为2005年3月8日至3月11日间。

●　调查纪录

一、 苹果（Apple）

　　官方网站：http://www.apple.com.cn

　　售前咨询：800－810－2399

　　售后服务：800－810－2323

　　在线支持：http://www.apple.com.cn/support

　　虽然笔者对苹果的PowerBook和iBook笔记本一直是仰慕有加，也看过不少评测文章，但是始终没有实质的了解，于是先进行了一次售前咨询。

　　拨打苹果官方网站上的咨询电话8008102399，语音提示售前咨询拨1，然后便是漫长的等待，就是普通的“嘟”声，也没有任何音乐或提示。响铃大约30秒后，一位先生接起了电话。笔者告知想购买苹果笔记本，请其在12英寸的PowerBook和iBook中推荐一款，但这位先生只告诉笔者二者配置、外观及操作系统均不同，建议笔者到专卖店去看看。

　　对于这样的“售前咨询”，笔者只能说是哭笑不得，如果都建议用户去专卖店的话，似乎这个售前电话也没必要了。

　　为了确认这是否个例，笔者又拨打了一次，结果这次等了两分多钟也没有接通！再试了几次也是无人接听，最长的一次等了整整5分钟。

　　作为售前咨询，让用户等待几分钟已属不智，接通后却建议用户去专卖店，如果按百分制标准的话，苹果的售前服务部分只能得二三十分吧——这也仅仅因为客服人员的服务比较规范化。

　　随后我们又拨打了苹果的售后热线8008102323，这一次等了2分40秒后接通了电话，不过等候过程中是音乐声而不是单调的“嘟”声。接通电话后，一位先生记录了笔者的资料，然后要求提供机身号方可进行技术支持，并表示电话技术支持也是有时间限制的，PowerBook笔记本的支持时间为一年。由于笔者不能提供机身号，只好作罢。

　　在这次调查中，苹果电话服务给人的感觉有些像大牌明星——想见一面不容易，想享受服务更是限制多多。经过一系列产品的冲击，苹果在国内的准用户正在急剧增多，如果售前售后的相关支持不能更进一步的话，迟早会成为发展的瓶颈。

　　至于网络在线支持部分，苹果提供了名为“AppleCare”的服务，主要包括讨论区和FAQ两部分，讨论区人气一般，FAQ内容较少。

二、惠普（HP）

　　官方网站：http://www.hp.com.cn

　　售前咨询：800－820－2255

　　售后服务：800－810－3888

　　在线支持：http://welcome.hp.com/country/cn/zh/support.html

　　在服务方面，惠普笔记本的口碑一向较好，这一点从前两年的调查中也可以看出来。对于水货质保等问题，天极笔记本频道之前已经做过专门的报道，此次调查中不再重复。

　　售前服务部分，我们以试图了解惠普“6999笔记本”的消费者身份拨打，在音乐声中被提示了几遍“我们的销售代表现在正忙”、“我们的销售代表仍然很忙”之后，终于有一位小姐接通了电话。笔者说明目的后，她一口报出了机器型号（M2010），但具体配置却是在查询资料后方才回复，问及是带有无线网卡时，口气似有所不屑道“那是不可能的”，除此之外态度较好，并建议至当地经销商处了解。

　　笔者认为，如惠普般产品线较长者，要求销售代表熟记每款机型的配置是不合理的，但是对于类似“6999”这种特殊机型，还是有必要将之熟记于心的，这样才能与惠普的常规宣传形成互补。

　　惠普的售后热线相比之下较为好打，一次拨通，语音提示清晰明确，一位先生听完我们的问题（触控板漂移）之后建议我们重装驱动程序。整个过程中其态度良好，且接通电话后自报姓名，给用户以信任感。他并没有要求笔者留下详细资料，这也是与其他一些同等厂商的不同之处，至于利弊则不在讨论之列。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　网络支持方面，惠普建设得比较全面，论坛、电子邮件甚至聊天室一应俱全，而且其论坛已经较为成熟，人气和技术都不错，用户的问题大多数能得到回复或解决。

　　总而言之，作为一线大厂，惠普的服务与其形象比较般配，值得其他厂商借鉴。

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