14家笔记本品牌服务质量暗访（中）

三、戴尔（DELL）

　　官方网站：http://www.dell.com.cn

　　服务电话：800－858－2222
　　　　　800－858－0888

　　在线支持：http://support.ap.dell.com/apjsite

　　在很多人眼中，戴尔是个神话，“上门服务”更是为人们津津乐道。但是，越为越多的情况显示，身为DELL的用户，到底是享受“爷爷级”级的房子还是“孙子级”的服务，似乎更主要的要看运气了。

　　售前服务调查中，我们试图向接线的先生了解戴尔最新的报价5999元的笔记本详情，结果他对它也不了解，需要查询资料才能告诉我们。这期间的等待时间较长，约2分钟左右，让人感觉有些无聊。

　　整个过程中接线的先生均采用普通话，态度热情友好，不过有一个小小的缺陷——当笔者说明不会马上下单以后，最后竟然抢先挂断了电话……这一点倒也可以理解，毕竟作为销售代表，每一个电话都可能给自己带来客户，既然目前这个不是，那当然要说Next了。

　　售后部分，尽管语音提示中一再强调需要机身号方可服务，但最后我们向技术工程师说明“笔记本不在身边”后，他还是热情地予以回复，建议重装驱动。戴尔售后电话的语音提示有些过于繁琐，而且等待时间也超过了3分钟。

　　在线服务方面，戴尔提供了知识文库和论坛两种服务方式，感觉比较单薄。

　　整体来讲，戴尔与和它同一级别的惠普相比，仍然有一定的差距。如果不能有所提高的话，迟早会对戴尔的口碑形成更大的影响。

四、IBM

　　官方网站：http://www.ibm.com.cn

　　服务电话：800－810－8888

　　在线支持：http://www-900.ibm.com/cn/support/productsupport/thinkpad.shtml

IBM笔记本

　　众所周知，“蓝色巨人”IBM的售后服务一向是外包给蓝色快车负责，虽然人们对联想收购IBM的PC部门后是否会生变尚有疑虑，但至少在短期内这一关系没有改变。

　　IBM的客服电话极为易记，不过要想获得售后服务必须提供机身号，而且服务时间仅为正常工作日，相比惠普与戴尔则略有不便。无论售前售后，IBM的服务态度均非常好，而且电话接通效率很高，体现出蓝色快车的高效。

　　至于网上在线支持，IBM也是不乏大家作风，支持中心的服务项目非常全，论坛人气非常高，在各大笔记本厂商官方论坛中并不多见。此外还有FAQ、知识库等，可用资料数目众多。

五、索尼（SONY）

　　官方网站：http://www.sonystyle.com.cn/vaio

　　服务电话：800－820－2228

　　在线支持：http://service.sony.com.cn

索尼笔记本

　　自从改变策略以来，索尼VAIO在国内市场举措连连，新品发布速度和价格调整幅度均有明显改观。至于服务方面，索尼也有所改进，比如电话支持时间由原来的周一至周六早9点到晚9点之外，周日也开始提供支持，时间为早9点到晚6点。

　　电话一次拨通，接电话的小姐语气干脆利落，态度也很热情，只是在笔者提出问题后，查了约2分钟的资料后才有回复，出乎意料之处在于，她告诉笔者这属于“正常现象”！既然正常，笔者也只好含笑挂断了。索尼800电话同样不需要机身号。

　　索尼是在本次调查中，唯一一家称这属于正常现象的厂商，而其他厂商客服人员均提出修正或修理建议。至于孰对孰错，我们也不得而知。

　　关于在线支持，索尼提供有“VAIO俱乐部”和FAQ。FAQ更新速度比较快，问题也较为全面，但VAIO俱乐部只向已经购买了索尼笔记本的用户开放注册，反而失去了向准用户或潜在用户展示VAIO的一个机会，我们也无法窥得这个俱乐部是否能为会员提供相关的技术支持和服务。

六、东芝（TOSHIBA）

　　官方网站：http://pc.toshiba.com.cn

　　服务电话：800－820－2048
　　　　　116－986－2048（需支付市话费）

　　在线支持：http://pc.toshiba.com.cn/service/service_index.htm

　　由于东芝的代理机制，并不直接提供售前电话，而是由其三家代理商（佳杰、神州数码和翰林汇）提供。而这三家代理又是分别负责不同的产品，因此大大增加了用户的麻烦。

　　东芝中文官方网站上只留有一个116开头的市话付费电话，拨打后发现提示太过繁琐，而且始终未能转到人工服务处。随后查到了它的800电话，却不知为什么东芝不将它公布在官方网站上。该电话服务时间为周一至周六早8点30分到晚7点30分。

　　东芝800电话的提示音效果较差，感觉不够清晰。拨通后客服人员要求提供机身号，但笔者未能提供时其仍然解答了问题。态度非常认真，记录了笔者的资料，并询问在出现问题前是否安装了其他新软件、是否进行了Windows Update等，最后建议重装安装驱动程序。

　　整体而言，东芝客服给人的印象还是不错的，如果能增加售前咨询的话就更好了。

　　在线支持方面，东芝只提供了FAQ，和用户的互动显然太少了一些，也没有提供用户互相交流的场所。所有这些，与东芝笔记本在国内的地位下滑是不无关系的。
七、富士通（FUJITSU）

　　官方网站：http://www.fujitsu.com.cn

　　服务电话：800－828－9383

　　在线支持：http://www.pc-cn.fujitsu.com/support

　　长期以来富士通笔记本在国内市场上一直是不温不火，到了2004年下半年才逐渐开始发力，这种情况下售后服务是否跟得上便非常重要了。

　　令人遗憾的是，我们拨打了三次富士通的800电话，均在提示一声“请稍候”之后便变为忙音，也没有其他任何提示。

　　而在线支持方面，富士通也只是提供了驱动下载和FAQ，但FAQ的资料数目又非常少，虽然分了“硬件”、“操作系统”、“驱动”、“显示屏”和“保修”，总共的问答条目却只有12个！显然这不会是因为富士通笔记本的常见问题比其他品牌少。

八、三星（SAMSUNG）

　　官方网站：http://www.samsung.com.cn

　　服务电话：800－810－5858

　　在线支持：http://www.samsungservice.com.cn

　　三星可以看作是韩系笔记本的代表，从“学习索尼”进入“赶超索尼”阶段之后，其新品虽然不多，但不凡可圈可点之作。

　　三星的800电话一次拨通，提示后等待了大约半分钟，一位小姐接起电话询问了大概情况，然后记录笔者资料后告知会安排技术工程师回电。

　　一个半小时之后，三星的技术人员打回电话，告诉笔者触控板漂移肯定是硬件故障，需要送去检修，并明确表示不可能是软件故障，随后主动告诉南京维修平台电话。

　　这种回访方式利弊均有——利在于可以接待更多的用户，而且对接线员的技术水平要求大为降低，但弊端在于回电时间间隔，比如这次调查中就有一个半小时，如果客户的问题比较急而解决方法并不复杂，便会平白耽误时间。

　　三星的网上服务中心设置较全面，计有“自行解决”、“下载”、“维修申请”、“产品FAQ”、“技术咨询论坛”等，其中技术咨询采用邮件回复形式，并不是真正意义上的论坛。

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