14家笔记本品牌服务质量暗访（下）

九、宏碁（ACER）

　　官方网站：http://www.acer.com.cn

　　服务电话：010－6847 2323

　　在线支持：http://www.acer.com.cn/service

　　台系笔记本品牌中，出自同门的宏碁和明基有一个共同特点：未开设800电话，这总是难免给人一种“小气”的印象。

　　宏碁的服务电话不易打通，经常占线，而且只在工作时间（周一至周五早9点到晚5点30分）提供支持，相比其他厂商服务时间太短。

　　打通电话，宏碁技术人员听完笔者描述故障，坚持建议送修，问及可能导致产生故障的原因时，却显得吞吞吐吐，给人以技术不扎实才建议送修的印象。宏碁同样不需要机身号，不记录咨询者身份。

　　宏碁的网上支持项目有“问答集锦”（用户可自行提问）、“网上叫修”等，内容和反馈速度均比较令人满意。

十、华硕（ASUS）

　　官方网站：http://www.asus.com.cn

　　服务电话：800－820－6655

　　在线支持：http://www.asus.com.cn/support

　　近两年来华硕的崛起令人侧目，除了优秀的产品和猛烈的宣传攻势以外，华硕称之为“海星服务”的体系所发挥的作用亦不可忽视。“海星服务”包括线上线下的全套方案，从24小时×7免费电话到两年保修两小时快修，称其为服务“最好”亦不为过。

　　我们特意选在晚上拨打华硕800电话，结果一拨即通，语音提示较为简洁。接线的先生思路清晰，态度也不错，建议我们调整触控板灵敏度并进行适当清洁。

　　华硕也没有要求用户提供机身号或者记录用户资料，加上华硕本身的产品线非常全，足以当作免费的电脑技术顾问了。

　　至于网上支持，华硕有NetQ论坛，邮件服务和FAQ等区，其中NetQ论坛给人的印象很不错，在提高品牌凝聚力的同时，由于部分问题可以由网友来解答，也减轻了技术人员的工作压力。

十一、明基（BenQ）

　　官方网站：http://www.benq.com.cn

　　服务电话：0512－68092520

　　在线支持：http://service.benq.com.cn

　　明基进入笔记本市场不过短短两年多时间，但由于前期的品牌宣传比较到位，两年间前进步伐迈得较快。早先的Joybook 3000/5000等系列产品由于设计原因所产生瑕疵，以及随之而来的大规模用户不满，使明基在注重产品质量的同时也意识到了服务的重要性，于是专门为笔记本电脑开设了名为“365快乐服务”的项目。

　　明基“365快乐服务”的主要内容是指其“99分钟快修”、“免费备用机”以及7×12全天候电话支持等。虽然7×12小时（早8点至晚8点）的服务时间较长，但是如前所述，由于明基没有提供800电话，这对于明基Call Center所在地苏州以外的用户而言并没有太大实际意义。

　　在我们的调查中，其服务电话一次拨通，等候时间很短，语音提示简短明确。技术人员建议先清洗触控板，然后恢复BIOS设置，再重新安装驱动程序，每一步均解说清晰，最后建议如果还不行的话送至维修中心检测。

　　客观地说，明基的技术支持服务还是不错的，除了没有免费电话以外。

　　网上支持部分，明基主要依靠其服务论坛进行，不过采用的是一对一模式，即由用户提问、明基客服人员解答，但其解答内容中不得要领虚与推托者较常见；而另一个用户论坛“部落在线”（www.clubbenq.com.cn）中的笔记本版块人气极淡，所以相对来讲在线服务仍然较弱。

十二、联想（LENOVO）

　　官方网站：http://www.lenovo.cn

　　服务电话：800－810－8888

　　在线支持：http://www.lenovo.cn/Support/Channel/

　　对于联想这个最大的本土电脑品牌，我们不用做太多介绍了。由于其售后服务必须要进行产品注册，于是我们改为售前咨询调查，询问内容是联想的6999笔记本。

　　接电话的是一位小姐，她给我产的印象非常之好，原因并不在其声音好听或是其他，而是她巧妙地将各种交流穿插在用电脑查询资料的过程之中，不但不会让用户感觉到无聊或受冷落，而且也会冲淡其对部分内容不熟悉的感觉。这一点值得其他厂商的客服人员学习。

　　虽然回答的内容并无二致，但联想是这次调查中售前服务印象最好的。

　　联想的在线服务主要有24小时邮件支持、常见问题和电脑自动诊断与修复等，但与电话支持一样，所有服务均需要机身号，应该是为了保证只向联想用户提供高质量服务吧。
十三、方正（FOUNDER）

　　官方网站：http://www.founderpc.com

　　售前咨询：800－810－1992

　　售后服务：010－8261　2299

　　在线支持：http://www.founderpc.com/service

　　在经历了数年坐二望一之后，方正在消费型市场中反而给人以越来越淡的感觉，至少可以说是锐气已逝。它也是本次调查中遇到的第三家没有提供免费电话的厂商。

　　我们直接拨打其售后服务热线，接线的小姐态度非常好，只不过似乎对技术似乎不大在行，问完情况后便去询问，而笔者则在拿着电话听了两分半钟的音乐。之后她询问来的答案却是让人啼笑皆非——建议笔者再观察一段时间，如果还不行的话就送去检修。

　　笔者询问她当地的维修中心时，她又去“查询”了，这一次等了三分多钟。如果从解决问题的角度来讲，她的表现肯定是不及格的；但是从态度来讲，却是非常不错。如果您是方正笔记本的用户，您希望哪一方面更好一些呢？

　　方正也提供了在线服务，需要用户填写机身号，除此之外似乎就没有其他互动方式了，这在网络发达的今天，显然是不够的。

十四、神舟

　　官方网站：http://www.hasee.com

　　服务电话：800－830－7108

　　在线支持：http://www.hasee.com/service/guide.asp

　　不管神舟“当家的”吴海军那句“世界没有联想，人类还有神舟”的方向词是否能最终实现，神舟目前的风光却是人们有目共睹的。许多在价格和品牌之间徘徊的用户，最终没能经受诱惑而成了神舟的用户。对于他们和那些观望者而言，神舟的服务是否和价格一样让人喜欢，便是至关紧要的事了。

　　神舟的800免费电话服务时间为周一至周日早9点到晚6点，服务时间尚可。不过在本次调查中，小姐听完问题后直接建议我们送修，然后告知当地维修中心电话号码，只不过起到了一个“查号台”的作用，如果仅限于此的话，即使是24×7的服务恐怕也意义不大了。

　　此外，神舟电脑几位客服小姐的语速均略嫌快了一些，经常会让人听不清楚。

　　在线支持方面，神舟提供了FAQ和在线解答（通过邮件或电话）两种内容，只能说是聊胜于无吧。

●　综合对比

　　根据上述调查结果，我们特做表格对比如下：

品牌	服务时间	易否拨打	用户等待	语气态度	业务水准	在线支持	综合得分
苹果	C	难	很长	较好	C	B	60
惠普	A	易	很短	好	B	A	90
戴尔	B	易	很长	好	B	B	85
IBM	C	易	较短	好	B	B	85
索尼	A	易	较长	较好	C	B	80
东芝	B	易	较短	好	B	C	80
富士通	C	难	－	－	－	C	50
三星	B	易	较短	较好	B	B	75
宏碁	C	难	较短	一般	C	B	70
华硕	A	易	较短	好	A	A	90
明基	B	易	很短	一般	C	B	70
联想	A	易	很短	好	A	B	80
方正	A	易	很短	好	C	C	70
神舟	A	易	较短	较好	C	C	70

　　需要说明的是：所有评分以本次调查为准，不排除个例及偶然现象；

　　评分因素除表中各项以外，还包括部分未列入表中之细节；

　　此次调查及评分仅代表笔者个人意见及观点。

●　后话

　　相信诸君也看到了，正如开篇所说，尽管笔记本仍然是个“高贵”的东西，但是随之而来的服务并不见得比其他产品高贵。

　　值得高兴的是，与前两年相比，各大厂商还是有一定的进步，惠普、华硕等品牌的服务已经隐然成为业内典范；而我们的本土品牌如联想等，服务水平亦明显见长；即便一些地方性品牌，也将本土化服务作为卖点。

　　当然，报喜不报忧不是我们的原则，像苹果、富士通等市场动作颇大的厂商，相应的售前售后却明显慢了一拍，如果不迅速改进，后续发展必然会受到制约。这也可以看作是我们的本土厂商的前车之鉴。可以预见的是，那些不重视服务的、轻视用户感受的厂商，必将受到市场的惩罚！

　　最后，希望315能成一个平凡的日子，或者说，天天都是315。

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