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中国质量万里行“夜行”47条“服务热线”

作者： | | 2005-03-21 21:31:50

　　3月14日20时整，工作人员在模拟现场就位，很快拨通了第一个电话———海尔空调客户服务中心。工作人员说家里空调突然不制暖，而自己第二天要出差，家里只有老人，能否晚上上门维修。接电话的工作人员在问明空调出现的问题后，记下了用户姓名、地址、电话，并答应马上派人上门。因为检查地点设在较为偏僻的地方，这对企业维修人员也是一个很大的考验。可喜的是，20时20分左右，海尔的两位空调维修人员就装备齐全地赶到现场，他们是乘专车赶来的。随后，工作人员又以同样理由拨打了其他4家空调企业的客户服务电话，但大多数厂商均表示，需等到第二天才会派活儿。

　　服务到不到位，夜间最见真章。20家家电企业中，海尔空调、美的空调、春兰空调、创维电视、新飞冰箱、美菱冰箱、史密斯热水器、赛德隆热水器共8家维修人员在两小时以内来到了现场；20家汽修公司中，中华、上海大众、金杯海狮、南京依维柯、丰田、一汽大众等16家汽修维修人员在一小时内到达现场。中华、平安两家保险公司也全部在一小时内到达。

　　暗访情况显示，从3月14日20时至3月15日1时，共有27家企业的服务人员上门服务，上门率达59%，服务态度较好的企业达到83%，整体服务行业情况良好，基本达到程序化、制度化和标准化。中国质量万里行促进会调查监督部部长、明察暗访服务质量行动组组长李敬凯表示，此次结果相比以前的调查，在上门率和接待态度上都有了较大的进步，但通过暗访仍然暴露了一些商家的问题。

中国国门时报

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