客服质量差是英国移动用户流失的重要原因

| 2005-03-28 18:11:13

　　英国著名的调查公司YouGov在上周四发布的调查中指出，如果客户服务中心不为移动电话用户提供充分的支持，用户则可能更换服务提供商。

　　YouGov公司受客户服务中心技术开发商Corizon委托进行了这次调查，他们发现有近20%的英国移动电话用户由于客户服务质量差而更换过一次以上服务提供商。

　　用户流失或用户换网对整个欧洲的移动电话公司而言是非常重要的问题，特别是像英国这样移动电话普及率超过100％的市场。

　　O2 PLC曾表示，它计划在今后两年内增加2000名雇员，其中大部分都是客户服务中心的工作人员，以用来提高客户服务质量，降低用户流失率。

　　YouGov在2005年3月以在线调查的方式询问了2059人得出此次调查结果。

　　该调查还发现，年龄在18到29岁的被调查者中有25%的人由于客户服务质量差而更换过移动电话提供商，这部分群体是移动电话市场的重要组成部分。大体上有40％的被调查者对受到的服务“不太满意”，几乎有三分之一的被调查者抱怨与代理人通话时间太长，达10分钟以上。

　　用户对移动电话提供商客户服务中心的主要不满表现在：不得不向多个代理人重复多次同一问题，与代理人的通话时间太长，代理人常常多次询问同一细节，代理人缺乏处理问题的必要知识。

泰尔网

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