英国公司客服邮箱形同虚设在线客服质量糟糕

作者： | | 2005-04-05 12:11:12

　　据外电报道，据英国在线客服软件提供商Transversal公司对英国各大的公司的调查发现，这些大公司甚至不能在线回答一些最简单，最基础的问题。调查还发现，在最有名一些客服网站中，有64％的对一些常见问题的答复率只有不到十分之二，只有16％的网站能成熟回答一半以上的问题。

　　有将近一半的各种组织机构（44％）也不能回答客户通过电子邮件提出的问题，而那些能提供答复的往往也需要33小时左右。这引起统计数据表明了这些组织机构在介入在线市场过程中存在着明显的缺陷。

　　这次调查涉及的企业机构包括旅游、银行、保险、家用商品和通讯部门。采用的方法是向每一家企业机构的网站提出十个与该企业或所在领域相关的问题，或者通过电子邮件来向这些公司客服部提出一个简单问题。然后根据收到的答复以及答复所用的时间来对这些公司机构进行打分。

　　调查发现，银行业的网站能提供最好的在线客服，他们能回复十条问题中的三条。最差的属电信部门，他们平均十条问题中只能回答不到一条。被调查的各个公司情况各自不同，有34％的公司根本就不回复任何问题。

　　目前，有近50％英国消费者采用网上购物消费的方式，据估计，这些消费者对客服中心发送的电子邮件中，60％以上的都得不到回复。

　　主持这次调查的Transversal公司的CEO Davin Yap说，在过去五年中，在线购物消费方式增长很快，而我们的调查却发现很多公司的在线服务情况很差，不能很好适应目前在线营销的发展状况。客户们往往最后没有办法还得打客服电话。

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