呼叫中心与商旅会展

　　本人是非常喜欢旅行的人，用赵溪老师的话说，我是上海人，工作在广州，常常跑北京，然后之前又在新加坡工作了三年的时间，所以，对商旅会展也比较发达的城市，有一定的体验。就这个主题，跟大家分享，如何把呼叫中心和商旅会展业两者很好的结合起来。主要从五个方面阐述，第一，近来中国商旅会展业发展的状况；第二，亚洲主要城市商旅会展业定位；第三，呼叫中心也就是客户服务中心的特点；然后如何把呼叫中心的特点和商旅会展业很好的结合起来，让所有游客拿到海南这张最漂亮的名片，最后，商讨如何通过呼叫中心增值服务提高商旅会展业市场的开发。

　　首先，什么叫商旅会展经济，英文MICE，它这个经济是由会议、奖励性的旅游，大型会议这些手段吸引更多人群，吸引到这个旅游的圣地，把工作很好结合起来。海南是非常美丽的城市，有非常大的优势能够吸引更多的人流，把这个地方变成一个很旺的旅游圣地。中国是一个会展的强国，中国会展业以每年20%-30%的速度增长，然后全国的举办经贸会展2003年是2600个，展馆达到158个，每一个展馆都是各个城市的标致性建筑，展馆总面积达到320万平方米，已超过世界的展览之国---德国，总营业额超过70亿。中国地大物博，人力资源和旅游资源都非常丰富，但是，将来不仅仅是要做大，而且要做得更好，能够充分利用到会展经济这样的经济模式，来发展我们整个相关行业的经济，所以，商旅会展业是牵一发而动全身的一个行业，它被列为未来十年经济发展中最具竞争力十大行列之一，包括呼叫中心本身的发展，在中国也将是非常有潜力的行业，它的经济效益是1：9，也就是一倍的商旅会展业的发展，它将带来九倍的市场其他相关行业的发展，就是，商务、旅游会展、酒店业增长一倍，那么，它所拉动的餐饮物流，通讯广告，包括城市建设，交通等等，将带来九倍的影响。所以，能够把商旅会展业做好的话，那我们将给整个城市，或自己的行业带来非常大的效益，商旅会展业每一个城市应该怎么样去定位呢，对海南来说是非常简单的，各个城市所做的是和自己的经济模式相配匹，因地制宜，打响一个品牌战略。用好天时，地利，人和这些因素，才能够把我们的商旅会展业能够有个非常好的定位。北京是中国商旅会展业的龙头，它的霸主地位，在中国没有其他任何一个城市是可以比拟的，因为它占尽了政治经济，体育中心这样的优势，包括2008年的奥运会等，将给它带来非常大的机会。上海是一个新亚洲新闻中心，它聚集全球500强的企业，包括企业里的专业人士，它的经济中心以及旅游中心的地位也会给他带来很多的机会，广州，我目前在广州工作，所以我对他有一份特殊的感情，虽然这个城市和上海，北京比起来，他不是非常的漂亮，但是我认为他还是有他非常独特的特点，首先是地理优势，有非常浓厚的商业氛围，可以说之前的广州人就已经非常有经商的头脑了，他的服务水平，我想各位如果去过广州的话，大家都可以感觉出广州的服务水平是远远超出于上海的，所以说服务水平也是吸引商旅会展业发展的一个重要因素，另外包括它的成本低，有非常好吃的东西，这个都是很吸引人的一些要素，香港，维多利亚港的香港会展中心他的这些优势我觉得也是不言而喻的，新加坡，新达城市会展中心，他每天要接待非常多来自各国的旅客，因为他的地理位置处于整个世界经济发展的中心点，他有非常好的地理位置，云南，其实和海南有很多相似之处，风景优美，四季如春，看完了这些城市的商旅会展业，我们明白了我们商旅会展业的发展一定要和我们城市现有的行业做好很好的配合，看准我们这个城市未来发展方向将是什么，我们商旅行业就可以朝着这个方向去匹配，去建设，同时也要考虑周边工业经济和商贸环境的因素。

　　我们再看一下呼叫中心在发展战略中的定位，如果我们海南有一个非常好的呼叫中心的话，那么让用户首先接触到我们认识到我们的就是我们的名片，那就是当我们的呼叫中心打第一通电话给客户的时候，他听到的声音，感觉到的你的服务是怎么样的，我感觉到这个名片比我们印的纸的名片来得更加有效率，因为你可以通过比较低的成本，就能让你的客户感觉到，吸引到他们，只有优秀的服务才能够让你的这张名片非常漂亮，而不是有点皱或有点脏的名片，给客户这么一个好的印象，海南的确有这样的一个服务实力，我去海南旅游的话一定是一个非常愉快的行程，优秀的服务是吸引用户的因素，我想这个就不用由我多解释，大家都会明白，当今世界的发展已经让我们的用户越来越挑剔，所有的旅客他们会有一种更高的期望值，希望我们能够提供更好的客户服务，所以说如果我们能够比我们的竞争对手更早的认识到我们应该提供什么样的好的服务，那我想我们应该能够吸引到更多的游客。服务跻身体验经济时代，我不知道大家是否有听过体验经济这样的说法，简单介绍一下，这是世界经济发展的趋势，在七十年代左右，是产品，如果你拥有产品，你就是老大，你就一定能赚钱，当更多的人去造工厂，更多的人制造出产品以后，产品变得就供大于求，这时候，人们要的是什么呢，他对这个厂家，对这个品牌对他们提供的服务渐渐的敏感，以致于水涨船高，所以说服务跻身就成为了经济的一种主要的模式，服务精细之后是什么呢，就是对客户提供怎样的一个体验的方法，我举一个很小的例子，让大家感觉一下服务经济体验经济，……到现在呢，我们会有很多的人想到星巴克去喝咖啡吧，或者到什么店里喝咖啡，那他的一杯咖啡的价值可能就是20，30甚至50元，这个时候呢，他在这个经济，他所消费的他所付出的更多的是他的体验，是这个房间，是这个浓浓的咖啡香味，或是一个懒洋洋的下午，所以说从世界经济发展的趋势来看，服务已经由无变有，以至于不可缺少，在体验经济当中，如果没有好的服务的话，我们是没有办法实现这种体验的，必须有超越客户期望的服务。

　　我记得袁博士在《客户世界》有写过满意的服务就是让用户快乐的掏钱，怎样让他快乐呢，就是要超越他的期望值，我觉得如何去超越他的期望值，我想这是作为一个服务提供商，他应该去好好的设计的一件事情，就是要把握跟客户初次接触过程中，你应该怎样去设计，比如说赫曼贺卡，一个非常有名的贺卡公司，他提供的产品非常简单，就是一张贺卡，但是在他的营业厅里面，他放有一些非常可爱的小的木头桌子，把那些卡按照他的种类非常漂亮的展示出来，他会给你提供一些笔，甚至于他的整个房间的颜色他的气味等等都是非常吸引你的，他好好的去做了他的功课，去设计了他的初次接触之后呢，就把这些商品的附加值赋予到了这张卡片里面，就让更多人愿意去购买这张卡片，你买的就是这种体验，而不是这张贺卡本身，所以说我们作为一个旅游城市我们怎么样去设计好我们跟客户的初次接触，其实成本最低的方法就是通过电话这样一种平台，当然我们要去设计一下我们的措辞等等。我们在我们服务客户需求的过程当中，一定要学会怎样去挖掘客户的需要，有的人会认为，客户的需要很明白，可能他只是订房或是订酒店，但是我觉得其实这个需求是需要我们去挖掘的，很多人以为自己已经了解了客户的需求，有的人以为客户的需求只有这么一点，但是我想，如果你能够用心或者我们的呼叫中心能够用心的去鼓励我们的客服，他能够好好地去感受客户的建议或者客户的实话，那么我们可以做的事情是非常多的，这个其实并不是拥有MBA这个学位才能够知道的东西，像我们网易公司，我的部门每个月能够向公司提供的建议，能够被采纳的有600到700之多，而且这些建议是不包括一些错误的链接或者是错别字在内的，所以说刚刚那位先生你们提到的是客服中心应该是成本中心还是利润中心，我想如果你能够很好的带领你的客户服务人员更多更好的去发掘客户的需求，那么他给你带来的商机将是无限的，这是没有一个准确的数字来衡量的。

　　我在这里再提一下一些市场营销学的基础理念，获取更大利润的途径是尽量不失去顾客，更多的信息能够让你销售更多的产品，尤其是对于服务，我想如果我们在跟客户初次接触的过程中，能够更多的去挖掘他们的期望，然后很用心地去满足他们的愿望，我想我们将会获得更多的商机，特别是口碑的宣传，那我记得我们在网易的邮箱有这样一个小故事，有一个客户他那天的邮箱打不开，可能是由于网络的问题，那位客户就说你们能不能够帮我把这封信的内容读给我听，因为这是我女朋友的信，它非常非常的重要，其实这件事并不应该是我们客服中心工作范围之内的事情，但是我们就帮忙读给他听了，然后他非常满意，说“我现在要回一封信，也是非常非常的紧急，对我们将来关系的发展非常重要，你能不能够帮我写给他”，因为平时我们公司给客服人员足够的受权，他们知道这是他们应该做的，然后客服人员按照客户的说法帮他写了一封回信，然后他还是很不放心，又让我们客服人员读了一遍，读完之后，他说：我觉得你们网易的服务真的是非常的优秀，之后他跟我们网易订了200个VIP邮箱，给我们企业带来了非常收益，这个其实也是跟第三条相吻合的，当你帮了某人一个小忙以后，他会愿意帮你一次大忙，在我们呼叫中心客户关怀的这样一个计划当中，我觉得我们都应该更多的去提供给客户他所需要的信息，帮他们一次小忙，那我想，他将会给我们公司带来非常大的盈利。我不知道大家是不是听过80/20法测，又称为帕雷多原理，通常20％的原因将导致80%的结果，这法则不单单是某一个行业或是某一个专业内适用的，是在整个世界当中它都是适用的，到我们的工作当中，就是20%超呼客户期望的服务将带来80%的满意度，我想这20%不只是说从不满意到满意而是从满意到非常满意这样的一个飞跃，我想只有把我们的服务从客户80%的满意度变成100%或者是更高，那我们客户的忠诚度也会相应的有一个非常大的飞跃，20%在呼叫中心的投资将带来80%的回报，那我想呼叫中心它的运营模式的成本是比较低的，呼叫中心的投资可能前期投资会比较高，比如说买一些设备，但是管理或者是差旅费以及其他一些方面的投资，我觉得相对企业市场营销以及Sales推销的方法它的成本是非常非常低的，应该是低过10倍左右，如果我们能够认识到呼叫中心这个平台的话，将会给企业带来一个非常高的投资回报率，20%的口碑效应将带来80%的新客户，这要通过我们的呼叫中心的服务人员或者是管理人员通过我们的服务去创造这种口碑效应，20%的市场将带来80%的利润，也就是说20%的市场是最有效的，如果我们通过呼叫中心能够找到这20%的人，然后给他们一个量身订做的服务，一个重点VIP的服务，那我想这个就是把力气用在刀刀刃上，能够给我们带来80%的利润，呼叫中心的特点就是一、低成本，二、小动作大回报，也许你小小的一个让客户满意的动作就能带给你非常大的回报，三、高效率高满意度，因为如果你是跑去客户的家里登门拜访的话，这些时间你可能已经可以服务20-30个人，我想应该最少是这样的，三、我们可以最有效在最短时间内找到我们所需要的客户并且对其提供有针对性的服务，灵活性高，我所指的多模式是开序的，我们不一定用固定的方法，我们可以把一些网上或者是MAIL一些直邮和它很好的结合起来，用这一个端口去更加有效的找到我们的客户，所以他的灵活性是相对比较高的，在网易，我们每天接的电话并不是很多，但我们通过在线服务，为38万人服务，所以说这种服务与成本是非常高的，反馈速度快，把门将变成搜寻好点子的人，这句话不是我说的，是那个国宾的CEO说的，他认为通过呼叫中心员工的培训，让他们能够抓住什么样人什么样的建议能够给企业带来更多的效益，他们的建议对公司将是非常有效的，他还提倡说从呼叫中心的客服代表当中寻找过来，那我想这其中的意义就不言而喻，我想呼叫中心是能够给企业带来利润的，形象以致于利润是不可用金钱来衡量的。在这里我刚刚没有提到韩国，因为想把它放到这一栏来说，举个例子，在世界杯的时候，韩国他通过呼叫中心所提供的服务是非常值得大家借鉴的，他不单单是提供了一些订房订车，他把自己作为一个客户去进行了体验，他需要什么样的服务，比如说翻译，很多各国不同语言不同的人来到韩国的时候，他可能不知道怎么坐车，他不知道怎样跟当地的司机交流，他们就通过呼叫中心这样的方法提供了翻译服务还有旅游路线的设计，一些会晤餐饮的指南，酒店以至于一些信用卡的应急服务等等，在他们那里都得以实现，他就相当于酒店的礼宾部一样，给我们提供一系列的服务，一个呼叫中心他就是一个客户看不到的礼宾部，但是他给客户的感觉就是非常不同。

　　最后我想提一下呼叫中心的一些误区，就是说可能一些厂商，当他把他的呼叫中心的业务外包给一个外包型呼叫中心，他可能会对他产生的一些错误的要求，他会希望他们是盈利的，但我认为应该不是盈利而是一个战略中心，好像我们163的这样的一个客户服务中心，我们有300名客服代表，成本也是挺高的，但是我们从来没有想过怎样通过这个中心去盈利，而是把他作为一个战略中心，做为一个监督整个公司各个产品的服务质量，产品质量或者是说他收费的效果速度的一个中心，我是直接汇报给CEO，而不是汇报给各个产品，通过CEO再对他们的绩效进行考核。以前大家都会把客户服务中心做为投诉中心，客服代表他的工作就是坐在那里被人骂，然后他的绩效就是他多么能忍受，我想这个时代应该已经过去了，我们应该把一个投诉中心变为一个主动关怀客户的中心，只有做到这样我们才能够超越客户的期望值，提高客户的满意度。话务员与客服代表有什么区别？我想在座如果有一些是客服中心的客服代表的话，你们一定通常会被别人叫做话务员，我觉得这种说法是错误的，应该说随着呼叫中心的发展，他里面的服务人员的素质，他所需要的专业素质以及他的其他各项技能都已经与所谓的话务员以及呼台的接线员是大大不同的，所以说我们应该给他们的一些待遇都应该是从一个新的角度去衡量，而最后就是销售产品还是销售形象的问题，如果我们的呼叫中心或者说你认为一个呼叫中心他的工作就是销售产品的话，那我觉得可能最后的满意度不会非常的高，以至于说你的每个客服代表他工作的成果不是那么的好，就好像如果我是要求我的客服代表是销售产品的话，那我想就不会出现刚刚那个客服代表帮客户写邮件写情书，最后让那个客户非常满意的事情，我们要让每个人都知道其实我们销售的就是一种形象，以上这点是我考虑到的呼叫中心营运过程中以及外包商和公司他们之间可能出现的一些沟通认识方面的问题，以上就是我工作当中的小小心得，希望大家后面有什么问题可以尽管问。

(2004年5月9日，海口。客户世界“中国呼叫中心管理及产业化发展论坛”主题发言)

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