政府信息化建设与呼叫中心

　　各位嘉宾，下午好，非常有幸的再次来到海南这个美丽的地方，在过去的几年中，我曾经三次到海南来疗养，但是，到目前为止我还是感觉到最喜欢的地方还是海南，在今天，我要给大家介绍一下我们最近的一些对行业应用的一些研究成果，首先研究方向是指国内最大的企业，这个企业是什么，就是政府，它拥有全国最多的财富，它能够获得全国最高的利润，同时它拥有最广泛的客户群体，刚我给大家介绍的内容主要包括国外政府信息化建设的状态，还有一个我国政府信息化建议以及政府职能转变对信息化建设的推动，首先我给大家介绍一下，新加坡的信息化建设，大家都知道新加坡与海南岛有相近的地理优势和资源优势，在它646平方公里的土地上，拥有310万的人口，但是继爱立信公布的社会信息化指数报告，在全球信息化排名上，新加坡由原来排名的第11位迅速排成了第4位。

　　新加坡的信息化建设有一个快速的飞跃，这里呢，我不能不说，这要归公于新加坡的智能岛计划，新加坡的信息化呢，始于1980年，归划为四个阶段，它主要是所有行业实现计算机计划，大力发展信息技术，帮助普通民众应用信息技术，建设新的基础设施，通过这四个阶段，新加坡要成为世界上最先进的信息化国家，它1981年提出了国家计算机计划，1986年对国家计算机计划进行修改完善，提出实行国家IT计划，1989年开始积极建设科技岛，在92年正式提出IT2000计划也就是国家基础设施NTT计划，也叫智能岛计划，智能岛计划的实施，主要目标是要民众能够充分的享受政府的服务，这就主要体现在要快速便民服务，能够通过网络实现交税退税抽奖上车牌，大家都知道，在新加坡的消费是有消费税的，如要交商品代理国外的话，还有消费税的退税这些工作都能在网络上实现，由于新加坡土地面积比较小，只有646平方公里，所以它的车辆拥挤程度也非常高的，所以在新加坡有一句话平常讲，我们买车容易，但开车难，为什么呢，新加坡实施的是拥车制度，大家要通过竞投的方式来购买拥车证，因为拥车证竞猜的成交价有可能会超过车价的2倍，同时，新加坡由于是一个旅游国度，所以，它还提供了办理电子护照这样的服务，同时，为了方便城市居民的生活，在新加坡的计划中重点提出要提供寻医问药，找工作，查明学校资料，买卖方甚至寻找婴儿中心这样的服务，让民众得到最大的方便，新加坡的政府信息化，极大的提高了政府工作效率，政府各工作机关可以通过电话，电视，计算机这种电子方式为公众处理多达四分之一的政府事务，在新加坡只有310万的人口，但它在各个社区中基本都拥有民众服务中心，能够为民众提供最方便的社区服务，民众可以通过最便捷的方式来获取这种服务，这里呢，当时在现实过程中，包括电话呼叫中心，互联网，智能卡和数码电视，新加坡的信息普及程度非常高，记住，我在新加坡的时候，经常通过电视，新闻还有一些传递的一些广告，都在宣传一样服务，这样的服务是什么呢，是由政府和慈善机构共同出资建立肾病人士的康复计划，这个康复计划是免费为患有肾病的人进行肾脏医疗的一个服务，同时在医疗过程中会提供职业技能的培训，为了这些人士能够在肾病得到治疗的过程中培训相应的职业技能，以便在恢复之后能够从事相应的工作，大家都知道，人得了肾病之后，重体劳动是基本不可能从事的，为了解决政府的压力，同时为了恢复他们生活的信心，这项计划在新加坡取得了非常大的成果，当时，我参观了他们的慈善医院，慈善医院里并排有10位病人在进行洗肾的工作，然后同时有职业指导教师帮他们进行职业培训，便于他们在恢复之后能够从事正常的工作，这是新加坡的一个信息化建设。

　　到目前为止，大家已经知道，新加坡的各项信息化设施是非常完善的，接下来呢，我为大家介绍的是美国的信息化建设，大家都知道，美国无论从经济实力还是技术实力来讲，在国际上都是属一的，美国的信息化起步并不是很早，它首要是以电子政府的提出做为标志的，这项电子政府的计划它的主要标志是由戈尔副总统领导的MP2在1993年提出的创建经济高效的政府，和运用信息技术改造政府两份报告为标志的，这两份报告里充分阐述电子政府的理念，并且在里面叙述了关于电子政府的七项具体内容，包括建立全国性的整合电子福利支付系统，发展整合性电子化支取，电子化取得支付信息及服务，发展全国性的执法及公共安全信息网，提供跨越各级政府的纳税申报及纳税处理系统，建立国际贸易信息系统，建立全国性的环境指标系统，推动政府部门电子邮件系统，由于这个计划提出比较早在1993年，当时电子邮件系统还并不是广泛应用，在此后，这项计划又得到进一步发展，在1994年12月，美国政府信息技术服务小组，又提出政府信息技术服务的前领报告，它重点提出，改革政府不仅仅只是人事精减，减少财政赤字，更需要善于应用信息技术的力量，彻底重塑政府对民众的服务工作，要利用信息技术协助政府与客户间互动，政府做为国家最大的一个企业，它的客户就是全体民众，建立客户为导向的电子政府，以提供更有效更易于使用为民众提供更多获得政府服务的机会与途径，这项发展，彻底树立了政府要为民众服务的思想，在1997年，美国制定了一个名为“走进美国”的计划，这个在当时在世界上都有很强烈的影响，它要求在21世纪初，政府对每个公民的服务都实现电子化，包括需要移民到美国，1998年美国又通过了一项文书工作消失法，要求美国政府在5年内实现无纸工作，政府报有工作和服务将信息网络为基础，大家都可以看到，到目前为止，美国的政府网站已建立相当完善和成熟，我想每个人都很轻松去访问美国的白宫网站，美国政府的信息化在短短的十几年里内，取得了巨大的成就，从1992年到1996年，美国政府的员工减少了24万人，关闭了近2000个办公室，减少开支1180亿美元，这个相当是2000年中国全国的税收收入，在今年和企业服务方面，政府200个局确立了3000条服务标准，为了1.6万多页过时的行政法规并且花了3.1万项规定，使政府的一些的制度制订、规章程序能够进一步有效化，使用化，在美国全国户主税务管理系统，全国采购系统和转让系统，他们的网络建立不但节省大量的人财物，而且提高政务的透明度，堵住了 渠道。这都是在电子政府实施中取得的巨大成就。

　　我们国家的信息化发展又是怎么样的状态呢，接下来，我为大家介绍一下，我国政府信息化的建设。我国政府信息化建设实际从提出要更早一些，从1984年到1992年，国家经济信息主干系统的初始创建，标志中国政府信息化的开始。从93年到2000年以金字工程和政府上网工程为代表，进入了发展阶段，大家都知道，包括金卡，金关，金税，这些金字头工程还有政府上网工程，这也使我们能够在2000年开始到现在我们能够更多看到政府的网站，能够了解政府的法规和办事程序，从2000年以后，政府信息化进入了一个应用快速发展阶段，这个阶段它彻底转变了政府服务的一些观念以及办事的程序。从长期发展来看，我国在电子政府信息化发展长期目标主要是电子政务先行，以信息化带动工业化，走先行的工业化道路，这三条成为中国政府信息化建设的一个指导思想。但是我国政府信息化还是存在很多问题，比如缺乏统一的建设指南，管理体制不建全，尤其缺乏经济有效的运营模式，缺少相应的法依法规，我想大家都知道，在各地都设有市长热线，但是我不知道各位是否尝试过，我知道2003年底，全国统一指标表明，全国的市长热线有40%是不能接通的，始终是占线状态，另外在政府信息化建设中，经常与政府业务工作相分离，它并不注重工作的需要，它只是一些信息的查询，法规的查询，另外网络安全始终是发展为平静，由于缺乏政务公开的法律保证，很多的文件，一些法规都属于保密范围之内，所以在政府的一些网站上以及它的信访办公室中，我们都很难获得全面的这些法规政策，那么这种局面是不是不能得到改变呢，其它不是的，我们知道，随着经济的发展，我国的政府本着有所为有所不为的原则，对一些的领域进行适当的退出，将一些由市场进行管理的部分，重新交还给市场经营管理来管理真正政务上需要进行的一些工作，这就是政府职能的转变，而政府职能的转变又极大的推动政府信息化的建设。在最近的人大上，温家宝总理在政府工作报告里讲，政府的职责是什么，要更加注重履行社会管理和公共服务职能，这里面，将公共服务职能列在前面，同时，政府的职责是搞好经济调节，加强市场的监管，建立建全各种突发事件应急机制，加强对中介机构规范和监管，完善公众参与、专家论政和政府决策相结合的决策机制，可能在座的人知道，首先关于提供公共服务职能，我们的各级政府都在采取为社区服务，为民众服务，服务于广大的公民，在这方面采取了很多政务措施，同时，在各大城市里目前正在启动叫紧急联动计划，就是注重建立建全各种突发事件的应急机制，过去，我们只要拔打110，可能只能有公安局帮你来处理一些事情，拔打119，只有消防队与你联系或者是提供一些消防的服务，目前，我们要建立整个城市应急情况的联动系统，拔打一个号码，相关的部门会采取相应的措施，这一系统现在目前在国内几个主要城市正在试点，并且在今年会逐步推广。

　　政府职能的转变从温总理的讲话中，会体现出政府要服务于千家万户的一个基本原则，那么，本着这一原则，政府的职能主要应该是提供充分的公共设施，提供完善的社会秩序保障，提供充分的生活就业经济的信息服务，建全各种信息交流渠道，尤其是普及的信息渠道，建立建全各种突发事件的应急机制，加强监督和监管，只有这样，才能让我们知道，政府在做什么，能为我们做什么，是否需要政府，政府职能转变的关键，大家都能意识到，首先要建立对全社会服务的意识，因为，政府过去是做为社会管理部门，管理机构，它的管理职能远远超出它的服务职能，而在新一届的政府里重要强调服务职能，所以这一转变强调要建立对全社会的服务意识，其次，要建立广泛的联络渠道，没有广泛的联络渠道，政府不能知道我们广大公民需要什么东西，民众需要什么，民众也无法将你的需求，将你的怨气，将你需要解决的问题反馈给政府，第三，要完善电子政务的流程，提高业务水平，实现电子化并不是说政府可以上网，大家可以跟政府建立起比较直接的沟通，就能够完成我们的需要，而是需要提高电子政务流程的改造，而是提高电子政务服务的一种业务水平，这些对政府信息化提出更高的要求，那么，在政府信息化中，对信息化的理解，进行一个全新的改进，这个改进就是说重新认识信息化的概念，信息化并不是电脑化，我们所有部门，所有办公室每个办公桌都有电脑，这并不是信息化，它起到的作用只是实现无纸化办公，同时，也认识到信息化并不是网络好，网络好能够提高我们的办事效率，但是它并不是信息化的代表，它只是信息化的基础，信息化重点强调是信息的含量，只有大量的信息，只有大量信息的应用，才能够提到信息化的水平，另外，信息化的特征就是充分的一个交付性，如果信息只能是一种静态，只能是一种单向，那这种信息的不对称，不能使信息产生更高的价值，不能带来它应有的效果，所以，信息化的充分的交付性是信息化的重点，据联合国教科文组织研究报告显示，在中国有80%社会信息资源，有3000多个数据库掌握在政府部门手中，而在政府部门掌握的这些社会信息中，80%是有价值的，也就是说在中国掌握超过六成有价值信息资源的政府，是中国信息资源最大的拥有者，那么，这些资源完全可以为全社会提供一种服务，提供知识，但是，很遗憾这些资源目前还没有得到很充分的利用，如何将这些资源充分发挥作用，这是我们现在信息化建设的重点，信息化建设的重点我们现在强调的是政府信息门户的建立，在辞海中，解释门户就是出入必经之地，而对于政府信息化，正是政府信息的必经之地，那么，如何建立起这个门户呢，首先要大力推荐政府上网工程，大家知道，网络具有信息传播，范围广，信息量大的特征，它能够成为这个门户的一个承担者，我们需要建立建全服务社会的政府呼叫中心，政府呼叫中心具有更大的优势是什么，它具有可交付性，它是门户进出，这个进出的概念已表现，网站的进出的优势远远低于呼叫中心这个能力，那么，在建设化重点中，呼叫中心成为政府信息化发展的重要方向，它的原因是我国城乡居民电脑拥有量和上网用户数还是很低，这个，要与电话用户数相比的话低得更多，网络的基础设施不够完善，在国内居民家庭中具有上网能力的用户不是很少，通信成本还普遍处在一个比较高的水平，上网目前还是收费，但是相比之下，当前电话及其附属服务还是属于相对比较普遍的通信手段，我们都知道，移动用户加固定用户是5个多亿，做为中国，10多亿人口来说，将近占45%的份额，那么，它的普及率应该所有通信手段中最高的，而且电话及附属服务应具有最佳的交付效果，我们通过电话迅速的沟通，进行明确的沟通，这是其它一些沟通渠道要比这弱得多，比较书信，传真，互联网都要比这弱得多，交付性能远远不如电话，正是由于这个原因，电话呼叫中心在政府呼叫中心发展作用将是最大，也是重点发展的方向。我国政府呼叫中心是不是处于刚起步的阶段呢？其实并不是，中国的呼叫中心是最早起源于政府机构，而呼叫中心也是政府部门最早的信息服务，比如，114，110，119它的建设都是由政府来建设，它是一个呼叫中心，虽然它不具有CTI的功能，但是它是最早的呼叫中心，而且从114，110这方面来解释，它也是政府最早的一个信息服务部门，同时，呼叫中心是政府信息化不可缺少的信息渠道服务平台，我们都知道，政务公开，透明化，那么呼叫中心都是加强民众与政府沟通，了解政务，了解政策，了解规章的一个重要渠道。

　　但是，目前政府呼叫中心是急待需要整合，我们都知道，各地都是有很多政府的热线，这些热线都在分散的运营，而运营的效果很弱，为什么？因为资源过于分散，管理又不变，所以，政府能够建立一个统一的呼叫中心，这是一个重要的发展趋势，另外，从应用上的整合，也是一个重大的要求，我们都知道，我们会针对不同的运用，有不同的号码，比如，我要联系工商，包括12315，我要联系税务，我要联系当地的市政部门，他们都会有独立的电话号码，这对市民来说不是很方便，所以整合是政府呼叫中心的一个必要趋势，另外，政府呼叫中心还需要规范化的运作，我们都知道，在大量开通热线的方面，各政府做的差异比较大，我有一个朋友曾经有一个体验，就是说，在济南和在北京就有一个很大的差别，在济南拨打市长热线的时候很轻松的就能拨通，而且呢事后会有反馈，北京呢，曾经公布的一个区长热线，反而一直没有接通，那么从这方面去讲，我们政府虽然建立了一些呼叫中心，但是从运营上缺乏一些规范化的运作，没有形成制度化，这些服务呢都属于可有可无，有些重视就去做，不重视往往就是忙音占线，大家永远享受不到市长热线能够给你带来些什么，另外政府呼叫中心大部分职能也是无法由市场来弥补的，我们政府机关在职能转变上本着有所为有所不为的原则，将一些职能让给市场来操作。但是市场并不能完全替代政府的职能，比如，政策法规定些执行，各地开通贪污腐败的举报，这都是无法由市场来代替的，所以，政府呼叫中心，它还要继续大力的发展而且要本着自己的工作职能来决定自己的发展方向，其实，这两年国内政府呼叫中心也得到了迅速发展，比如在北京就建立了社区服务热线96156，在年初，刘琦市长对社区服务热线进行重点考察，并给了高度的评价，96156它覆盖的市区，各街道175个社区服务中心和2400个社区居委会，它能够齐调社区服务资源，为群众提供比较方便的服务，这里包括钟点工，家政服务，学校介绍，咨询，职业的中介，都在这里面开展，另外，需要介绍玉溪，它建立首个农民呼叫中心，也是成为农业110，它覆盖九个县区，50个乡镇，66个农业龙头企业，这些都是由政府牵头举办的，为当地产业发展，起到了一个很大的带动作用，很多的信息能够在上面进行全天侯的传播，所以被称为永不落后的展会，这对农产品销售和农产品的决策起到很大的作用，国内一些地区也大力发展政府呼叫中心，比如，广州天河区的95100，它的服务是非常全面，包括医疗设施，商场，在这上面都可以得到很全面的服务，包括电子购物都可以在这上面进行。天津开发区25201111，25201114是国内第一建立电子政府，能够为区内的居民，企业提供全方位的服务，所有政务的办理，包括执照的申请，政务手续的审批都可在这上面进行实现，方便当地一些企业落户经营，同时，杭州的市民服务呼叫中心96345，也是一个比较有特色的，它的服务范围非常广泛，包括订牛奶订报纸，都可以在这上面实现，另外，在海南博鳌亚洲论坛96300，这上面可以提供双语种服务，对亚洲论坛相应的政策，信息消息进行发布和咨询，另外，其他城市目前也在建设各种政务和服务呼叫中心，这里包括齐齐哈尔，它以市政府联合发文的形式要求市政府各部门共同参与建设政府呼叫中心，为全社会提供政务服务和相应的商务服务。从我国政府信息化方向来讲，我们首先解决的几个问题是要建立统一的运营品牌，能够提供公共设施服务的热线，我们知道，公共设施是服务于每个人的，我们经常看到某个地方下水不通了，或是交通出现拥挤了，都应该通过政务热线向政府机关记相应的反馈，另外，它要提供广泛的便民服务，包括职业中介，家政服务，都应该成为政府呼叫中心的重要内容，另外一个重要的方向是，提供电子化业务的受理，现在在国内能够在网上提供能够利用呼叫中心进行相应政务业务受理的城市非常少，目前可能不超过10个，另外，作为一个城市一个名片，一个代表，它的信息化发展应该建立起代表城市的旅游，投资，定居的综合服务中心，我们都知道，比如说我在北京要来海南，通常情况下，我必须找海南相应的部门，比如旅游部门，酒店联系，而政府完全可以牵头成立所谓联盟式的城市的名片式的这种服务，为我提供全方位的服务，大大减化我的周折，方便我的出行。建立紧急情况城市联动系统，目前在重庆等几个城市正在实施，其实，信息化发展的重点就是它的目标是建立起良好的经济环境，教育环境，科学环境，生活环境，政府主要职责是建立环境，建立秩序。从呼叫中心实现来说，各政府都在考虑统一政府呼叫中心接入号码，方便用户使用，提供便捷的多媒体服务形式。

(2004年5月9日，海口。客户世界“中国呼叫中心管理及产业化发展论坛”主题发言)

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