COPC-2000®注册协调员培训[6月27-7月1日，大连]

课程名称：COPC-2000®注册协调员培训（RCT, Registered Coordinator Training)
培训时间：2005年6月27日-7月1日
培训地点：大连
培训对象：呼叫中心负责人、运营支持经理、人力资源、质量监控、系统运维等人员
课程简介：
 COPC（Customer Operations Performance Center）绩效管理系统是一套以客户为核心的服务管理实践和培训，COPC-2000®注册协调员培训课程是呼叫中心人士开始了解COPC的必读课程；
 该课程通过对COPC-2000®标准的学习，使学员掌握世界级、高绩效的客服管理技巧；
 不仅讲解条款本身，还以全球600多个客户服务中心认证过程中得到经验教导学员“什么是客户服务？”，“什么是好的客户服务？”，以及“如何做到这些好的服务？”
 包含4个大类，即：领导与规划、流程、人事、绩效，共34个项目；
 周一至周五为期5天（最后一天总结、答疑及开卷考试）；

授课形式：讲师讲课、小组讨论、案例分析、晚间作业（教材和授课均为中英文对照）
学员评价：
 “我们每通电话的成本在6个月时间下降了39%”
 “很客观及直接地反映了呼叫中心的实际状况。把目标清楚地定位在由准确性及流程的改善所带来的绩效的改善上。”
 “对几乎呼叫中心运营的所有方面的最佳实践的深刻见解。”
 “我喜欢其中的讨论，案例非常有帮助，我从其他人身上学到了很多东西。”
讲师介绍： COPC亚太区总裁陈慧仪女士 (Mrs. Elizabeth Prakasam)
 新加坡大学会计学位和商业管理学员MBA
 共计26年客户服务领域经验
 包括22年新加坡航空公司担任客户事务部副总裁
 2年担任新加坡电信客服副总裁、掌管1600人呼叫中心
 制定了新加坡呼叫中心从业资格国家认证系统
 维多利亚大学电信（呼叫中心）专业认证资格
 新加坡呼叫中心委员会副主席

培训费用：     17,500元/人   （已含培训教材、资料、午餐、课间茶点和水果等）

课前学习资料：作为课前准备，请了解《COPC-2000®顾客服务提供商黄金标准发布3.4》
（网络地址：www.copc.com> Materials & Info > translated versions of the COPC 2000 Standards > Release 3.4 - COPC-2000® STANDARD - Mandarin Version.）

COPC-2000® 注册协调员培训日程安排

时间	主    题
第一天	介绍-准备工作-展望-目标-日程安排-资料发放 COPC综述 标准背后的概念 方向申明 战略和年度规划流程 经营战略与计划 评审绩效 管理系统的评审 定义职位 招聘与雇佣 培训与发展 确认技能与知识 员工绩效管理 薪酬与认可 工作环境 “数据完整性（CUIKA）”——绩效指标需求 定义与客户相关的关键流程、关键的支持程序和关键提供商
第二天	服务与质量绩效 流程控制 流程改进 流程审核 表F CUIKA练习
第三天	实现结果以及如何完成绩效汇总表 客户满意度和不满意度 最终用户满意度和不满意度 关键供应商绩效 流程层次效率 员工流动性 员工满意度、缺勤和安全 资产效率 劣质的代价
第四天	预测、人员配备和工作时间安排 开发新的CSP最终用户服务能力 执行新的产品、服务、方案和客户 应急计划 数据安全 最终用户隐私 数据和信息的可获得性及更新
第五天	业务监控 复习答疑 考试

大连泰富数码科技供稿

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