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信产部“客户信息服务员”资格认证培训[6月11—13日]

| 2005-04-21 22:31:49

主办单位：
信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会
培训地点：
北京市海淀区万寿路丙27号（信息产业部万寿路办公区）信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心多媒体教室
培训师资：
培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级管理人员以及心理和语言训练专家组成；注重基础训练和实务操作。国家指定教材主编亲自参与授课。
培训目的：
系统全面地掌握有关呼叫中心、客户服务以及座席员基本技能和常规操作的理论和实际技能。使在企业中工作的座席人员及服务人员能够真正认识到客户服务的重要性及如何到达客户的最大满意度。从而在实践和理论上达到国家规定的"客户信息服务员"职业标准。
培训对象：
从事电话客户服务、技术支持工作的一线服务人员及业务班长，计划进入客户服务行业从事客户服务工作的待岗人员以及具备一定电话服务基础的相关人员；
认证考核：
学员完成全部课程后，将由信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会统一组织参加全国客户信息服务员“基础知识考试”。考核通过者，由“信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心”颁发权威的国家信息产业部《技术培训证书》。
培训费用：
    培训费（含午餐费用）：RMB880元       
    考试费（含证书工本费）：RMB250元
    教材费：培训教材使用职业技能培训指定教材《客户服务导论与呼叫中心实务》及配套讲义，RMB150元
    合计：RMB1,280元。
报名咨询热线：
86-10-84241978/64241380  李璋 先生
报名咨询电邮：
training@CCMworld.net

客户信息服务员职业认证培训课程安排

时 间

上午( 9:00-12:00 )

下午 ( 13:30-17:00 )

第

一

天

1. 呼叫中心基础知识

Ø         呼叫中心的概念及作用；

Ø         呼叫中心的技术发展及应用；

Ø        呼叫中心国内外的发展状况；

Ø        呼叫中心的管理指标；

2. 全面的客户服务

Ø         服务的重要性；

Ø         服务意识分析；

Ø         树立良好的服务意识；

Ø        如何分析客户需求；

Ø        客户满意度分析

第

二

天

3. 呼出服务受理技巧和沟通礼仪

Ø         呼出业务处理特点和作用；

Ø         电话中的商业机会管理；

Ø         客户开发和电话营销技巧；

Ø        客户服务行业职业礼仪；

Ø        电话沟通服务礼仪；

4. 呼入服务受理技巧

Ø         电话聆听和沟通技巧；

Ø         电话中的引导和提问技巧；

Ø         妥善处理客户问题的技巧；

Ø         电话受理中的机会挖掘和满意度提升；

Ø        客户服务艺术培养；

Ø        应付刁难的客户；

第

三

天

5. 职业生涯规划

Ø         职业生涯的管理流程；

Ø         职业生涯的远景与规划；

Ø         客户信息服务员的职业生涯规划；

Ø        积极心态的培养

Ø        压力处理的方法和训练

6. 认证考核

考核内容：

l        理论知识考核

l        服务实际操作考核

 

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