呼入式电话营销浅谈

作者： | | 2005-04-25 10:08:30     呼叫中心运营管理中的主动式电话营销对人员素质要求最高，它不仅要求座席代表精通业务，要求座席代表对未知的结果有很好的应变能力，还要求他们有很好的销售技巧。对于管理者来说，提出额如此高的要求也是情非得已。如今客户的要求越来越高，对商家的服务信息也越来越警惕，如果我们的员工在进行主动联络的时候没有很好的沟通技巧，就真的很难再和客户联系了。
    电话营销方式大体分两种，即外呼型营销和呼入型营销。其实呼入营销在任何一种类型的呼叫中心都能触及到。有些呼叫中心，有购买意图的呼入来电量占整个呼叫中心来电量的90％。这样大量的销售机会，我们需要的座席代表既要具备一定的 的销售技巧也要具备很好的服务意识。与呼出式电话营销相比，呼入电话营销显然要容易一些，最起码客户是带着需求来的，不需要我们花费很多的时间和精力去挖掘销售机会。在实际工作中，我们发现即使是比外呼型电话营销容易，要想提高座席代表来电处理成功率仍旧不是很轻松的事情。通过对大量数据的跟踪分析，我们得出这样的结论：
    即使是比外呼型电话营销有针对性，但是对人员的能力素质要求没有太大不同；
无论是外呼型销售还是呼入型销售，只要是电话服务都需要练好倾听技巧，这很重要；
    即使是有需求的来电，仍旧需要座席代表对客户“真正的”意图进行详细挖掘，这就需要培养人员的提问技巧；
客户目的性很强，不希望听太多的修饰语言以及解释，他们更希望得到明确肯定的答复；
    一句话不同的表达方式往往会带来不同的效果，重要的是有没有表达客户想听到的；
如果你想让客户更能接受你的推荐，那就让他在听到你的介绍后脑海中即刻能勾勒出美好的影像吧！
    摸清这样的规律，我们在辅导员工的时候就应该将精力集中在这些技能的培训上，同时配合着业务知识如何熟练运用的培训，相信假以时日应该会有不错效果!
作者为北京金色世纪商旅网会员服务部总监；联系方法：Marinayang@jsj.com.cn

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