新营销策略的秘密武器

前言
　　
　　 随着中国加入WTO，以及政府对"以信息化带动工业化"的重视，企业目前所处的商业环境不但变动快速，而且竞争激烈，中国的各行各业开始逐渐导入电话营销，并将其作为开拓市场的渠道之一。根据欧美等地的经验，有效的电话营销会给企业带来巨大的利益。

企业今天面临的挑战

　　当今世界经济正势不可挡的朝着全球市场一体化、企业管理信息化、商业竞争国际化的方向发展，所以目前国内企业主要面对的挑战有：

　　一、全球市场一体化、企业管理信息化

　　从一体化和信息化方面来分析，我们可以看到，在全球500强中，无论是IT产业中的IBM、微软、Dell和思科，还是传统领域的沃尔玛和GE，它们在一体化和信息化两方面做得都非常成功。综观国内企业，我们会发现目前大多数企业还处于弱势地位。

　　二、商业竞争国际化

　　中国在加入WTO后，全方位地迎来了市场经济时代，这个时代，对中国企业是一个严峻的挑战，再加上全球经济一体化是社会发展的必然趋势，其结果就是各国之间的市场竞争日益激烈。

　　三、如何提升客户满意度

　　过去，大多数企业都忽略了客户满意度的问题，客户对企业的产品或所提供的服务是否满意，无人知晓、无人关心；现在，客户满意度对企业越来越重要，通过企业定期对客户满意度进行的调查，可以了解客户对产品或服务质量的感受，其目的还是为了提高产品与服务的水平。

　　四、产品经济向服务经济转型的思考

　　服务是什么？服务就是客户或顾客对贵公司所有人员、管理技巧及态度，甚至人格的要求。现今客户的要求并不简单，除了产品的质量之外，还注重售后服务、潮流、效率、包装、方便程度、名牌、信誉等。服务水平其实是一种感觉，即所看到的、所听到的以及所感受到的种种。

　　五、过去经营产品，现在经营客户

　　过去企业领导层将企业的发展重点放在如何开发研制新的产品，而现在着眼于如何提高服务质量，从而提升客户的满意度。

　　六、产品结构已日益丰富和多样化

　　全球市场一体化给企业带来了更多进军国际市场的机会，对于企业来说，如何调整好产品结构，从单一化走向多样化是至关重要的。

如何建立良好的客户关系

　　良好的客户关系是企业的资产，为企业带来的利益无穷无尽。如何建立良好的客户关系，如何加强客户关系管理(CRM)是目前企业所要考虑的问题。知己知彼，百战百胜，首先应对客户有进一步的了解，包括：

　　1、使用产品的情况
　　2、个人喜好
　　3、对产品的特别要求

　　要建立客户关系，进行有效的营销，企业面对不少困难，比如：

　　1、没有灵活的架构。整个机构的架构缺乏灵活性，不能及时应变，使企业的发展受到很大的限制。

　　2、不了解所有的产品和服务。对产品和服务没有一个全面的了解，不能给客户提供全方位的服务，造成客户对企业失去信心，满意度下降，最终影响企业的生存和发展。

　　3、不能进行有效的交叉销售。包括：产品推荐管理不完善；对市场需求的了解不足够；手头的信息缺乏。

　　4、缺乏对客户价值的认识。包括客户的：流失率、目前的价值、将来的价值等。

　　为了更好地满足客户的需求，企业已从过去的经营产品转变为现在的经营客户，下列是过去与现在的比较：

过去	现在
以产品为重点	以客为本
争取客户	保留客户
保持市场占有率	挖掘潜在客户
奉行“收入导向”	奉行“利润导向”

上表显示，企业已将焦点从产品转移到客户。

新营销策略的秘密武器

　　我们的营销方式是以4R法则为基础：

　　4R 法则是有效销售的保证，正确的讯息于适当的时候传递给合适的客户。这个法则包括四部分：正确的讯息、合适的客户、适当的时间和合适的人员。

　　一、正确的讯息

　　如何进行数据清洗，如何把原有系统与销售服务渠道的数据整合，是企业要面对的问题。企业可以从不同的渠道收集不同的数据，然后进行数据转换，建立良好的数据模型，再通过数据清洗和客户分类等步骤，最终建成自已的数据仓库。

　　二、合适的客户

　　确定目标客户群，对客户进行恰当的评分及分类，确保每个项目都会有合适的客户。

　　三、适当的时间

　　精心设计电话营销的排程和设定呼叫时间，避免在不适当的时间与客户联系，同时进行项目管理，跟上市场需要的变化。

　　四、合适的人员

　　根据不同的项目，挑选并培训合适的座席人员，使他们能将知识及技能尽情发挥，成为成功的销售员。

绩效指标(KPI)

　　电话营销中的另一个重要的指标是关键绩效指标(KPI)。对电话营销的表现可从下列几项进行评价：

　　项目总收入 (Total Revenue)
　　项目总销售 (Total Sales)
　　成功率 (Hit Rate)
　　接通率 (Contact Rate)
　　有效接触率 (Reachable Rate)
　　有效推?V率 (Presentation Rate)
　　收款失败率 (Lapse Rate)
　　营销人员销售金额 (Revenue per Agent)
　　营销人员成功个案数量(Order per Agent)

营销计划管理体系

　　在营销计划管理体系下，企业能更准确地选定目标客户，提高营销活动的成功率；更敏锐地对市场作出反应；更快地编制目标客户的名单，把前台系统与数据仓库结合；并同时执行不同的营销活动。下图为这个系统的组成部分。

结论

　　冲破客户服务的传统模式，将成本中心转化为利润中心，透过电话营销，与客户共创双赢局面。

容永康：电讯盈科客户联络中心业务，业务拓展暨大中华地区副总裁。容永康先生负责在亚洲地区拓展新的客户服务中心业务，以及将最优秀的客户服务中心运作经验与当地实际情况相互结合，以提供一流的客户服务中心管理方案。容先生在加拿大取得计算机学士学位，并於美国获取计算机工程硕士。同时容先生也是IEEE协会的会员，及ISO9000标准的内部评审员。

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