解读电信服务规范 电信业服务质量将上新高

　　近日，信息产业部部长王旭东颁布第36号令，宣布已经通过审议的《电信服务规范》自2005年4月20日起实施。该规范以法规的形式约束电信业务经营者的经营活动，是迄今为止服务监管领域“级别”最高的政策。

　　同时，《电信服务规范》在八个附录中，分别对固定网本地及国内长途电话业务、数字蜂窝移动通信业务、因特网及其他数据通信业务、国内IP电话业务等八项业务从服务质量和通信质量两方面进行了详细的规定。加之今年2月出台的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，过去存在的“电信服务不对等协议”、“短信陷阱”、“电话卡余额”等几大问题将得到很大程度的解决。记者认为，中国电信业的服务质量将由此迈上一个新的台阶。

　　《电信服务规范》第十五条规定：“电信服务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。”过去电信企业在服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，从而在双方出现争议时，电信企业可以负小部分责任，甚至可以推卸责任。这样的电信服务协议使得电信企业和用户彼此间权责不对等，用户的抱怨和不满意与日俱增，这非常不利于市场的健康发展。该规范彻底摈除了电信服务中的不对等协议，使电信用户可以和电信企业在同一水平面上对话。

　　《电信服务规范》第十三条规定：“上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩戴本企业标志，代经销人员应主动明示电信业业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。”过去一些电信企业的员工在接到用户的服务请求时，反应不够迅速，单方面安排上门时间，不出示相关证明，服务态度不好，这些都大大影响了企业的形象，同时也给电信用户带来了极大的不便。该规范的出台，使得运营商不得单方面安排要约，消费者可以方便地享有自己的合法权益。

　　《电信服务规范》在附录6中规定：“信息服务业务经营者进行各种形式的业务宣传时，在宣传业务内容和使用方式的同时应公示相应的收费标准、收费方式和终止服务方法。在提供订制类信息服务业务时，应明示方便用户退订的途径。”这部分附录对广大的增值服务提供商进行了合法的限制，使消费者的合法权益免受侵害，这对促进整个增值服务产业良性发展是必要的。过去几年，国内短信市场发展非常迅速，但也造成龙蛇混杂的局面，一些不法信息服务提供商设置陷阱，强行让消费者订制短信业务，很多上当的电信用户难以追回损失。为此，信息产业部高度重视，出手整治增值服务市场。随着3G的即将到来，增值业务将会更加蓬勃发展，该规范将发挥更重要的作用。

　　由于在2月底出台的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》中，信息产业部已经特别强调了“在电信卡有效期内，电信企业应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话等措施，保护用户的合法权益”。在这次《电信服务规范》中，没有再具体地进行文字规定。从六大电信运营商最近的反响来看，各基础电信运营商相继制订了发行小面值充值卡、延长有效期、提供余额转移、随卡附赠一定金额话费等电话卡余额解决办法，并初步拟定在4月份开始实施。电话卡过期作废、不返余额问题也得到了有效解决，消费者权益得到进一步维护。

　　《电信服务规范》还规范了一些细节，如：电话服务台客户服务中心和人工短信息中心的应答时限最长为15秒，固定电话查号准确率应达到95%，计费差错率应小于10的-4次方，移动点对点短消息发送成功率大于99%，因特网进入认证成功率大于99%。此外，《规范》对数据通信业务的各项服务指标也作出了具体细致的规定，即便是走向衰落的寻呼业务，《规范》也规定得相当详尽。

　　截止到今年1月份，我国的电信用户达到了6.55亿户，这么庞大的市场规模是其他任何一个行业都无法比拟的。随着《电信服务规范》的实施以及各基础电信运营商逐步向综合信息提供商的转型，电信企业将会在尊重消费者权益的基础上提供更加完善优质的电信服务，中国电信业将呈现出更和谐、美好的局面。

人民邮电报

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