呼叫中心专业运营及良性发展研修班[6月15-17日]

主办：中国通信企业协会增值服务专业委员会

协办：北京优胜资讯有限公司

背景介绍：

。。20世纪末以来，呼叫中心在各行各业的运用与贡献已是有目共睹，诸如企业的客户服务系统、市场营销系统、技术支持系统以及政府的行业管理系统等等，电信增值服务企业也不例外，在整体的服务系统中意识到一个不可或缺环节——呼叫中心的战略作用。那么如何科学、有效的把握呼叫中心运行已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的问题。

。。呼叫中心的专业运营及良性发展研修培训班是中国通信企业协会增值服务专业委员会应众多企业的需求，为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性正确发展而筹划并推出的专业化培训。培训师资由政府主管部门或学术界知名人士、业界顶级理论和运营管理专家组成并任教。

研究方向：

。。呼叫中心在中国的未来前景展望
　　呼叫中心的战略规划和有效的运营管理

课程设置：

。。模块一 呼叫中心在中国的未来前景展望

。。模块二 呼叫中心的战略规划

。。呼叫中心的高效运转的前提是要理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求，依据呼叫中心运用分类与业务需求合理地把电话支持部门与其他的销售与市场结合在一起，本专题将从策略、目标、战术和战略计划层面对以上问题进行阐述和研究。

。。模块三 呼叫中心的高效运营管理

。。作为一个呼叫中心运营经理或主管，你必定关注行业的管理特点、有效计划流程的制定、呼叫中心的服务标准、管理需要的数据、呼叫量预测、人员管理的方式、有效的人力资源安排、品质和效率的提高以及业绩评估等重要的运营管理问题。在这一模块课程中我们会围绕这些关键的知识进行学习和研讨。

。。模块四 呼叫中心的项目活动评估与报告

。。一个呼叫中心的管理人员需要了解如何对呼叫中心的项目活动和服务代表、潜在客户表现进行评估. 掌握管理评估客户数据并从中寻找出重要数据以供服务和营销活动使用。这一模块课程将集中阐述相关方法和内容。

。。模块五 呼叫中心运营管理和良性发展中所面临的问题

。。届时将由呼叫中心行业知名人士与学员现场互动交流

讲师团队：

。。行业领导或业界专家及咨询公司著名讲师

课程安排（暂定）：

学制：三天

招生对象：企业或外包呼叫中心中高级运营管理人员

结业证书：完成全部课程的学员将获得由增值服务专业委员会颁发的结业证书

时间：2005年6月15日至17日

教学方式：课堂教学、小组讨论、个案研习等形式

课程收费：

。。3800元。包括学费、教材费和证书及合影费，以及三天的午餐和课间茶点。可协助学员预定房间（住宿费自理）。

特别优惠：

。。电信增值业务高级研修班往届学员（个人）可享受90折优惠；
　　中国通信企业协会增值服务专业委员会会员可享受95折优惠；
　　2005年6月1日前报名并交费可享受95折优惠，同一单位两人以上同时报名可享受95折优惠。

说明：

。。本讲座为小班形式，限额35人，报名截止日期为2005年6月1日。报名并交费的学员因故不能参加可以将名额转给他人，或转入下一期研修或培训班学习。

北京优胜资讯有限公司供稿

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