中国石化全国统一呼叫接入平台组网方案

| 2005-05-20 17:34:24 　　中国石油化工股份有限公司（以下简称"中国石化"）是一家上中下游一体化、石油石化主业突出、拥有比较完备销售网络、境内外上市的股份制企业。主要从事石油与天然气勘探开发、开采、销售；石油炼制、石油化工、化纤、化肥及其它化工的生产与产品销售、储运；石油、天然气管道运输；石油、天然气、石油产品、石油化工及其它化工产品和其它商品、技术的进出口、代理进出口业务；技术、信息的研究、开发、应用。是中国最大的石油产品（包括汽油、柴油、航空煤油的批发和零售）生产商和供应商，是中国最大的主要石化产品（包括中间石化产品、合成树脂、合成纤维单体及聚合物、合成纤维、合成橡胶和化肥）生产商和供应商，也是第二大原油生产商。

　　中国石化投资建设的全国范围的客服系统交换接入平台，将充分满足石化的建设需求。建成后，该平台能够提供统一面向客户的呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准。客服系统前台实现客户综合接入平台，客户可以通过电话、互联网、电子邮件、传真、短信等各种方式接入系统，通过客服系统后台为客户提供全业务的投诉、建议、咨询、话费催缴与查询、业务受理、业务进程查询、会员服务等服务。系统提供自动与人工两种业务受理方式，以人工受理为主、自动受理为辅。

　　中国石化加油IC卡工程客户服务系统是加油IC卡系统在最初设计时的重要组成部分，是加油IC卡系统拓展市场和用户群体，支持加油IC卡系统有效运营、获得最大客户满意度和市场效益的有力工具。

石化客服系统系统结构如图所示：

　　石化客服系统的应用环境分为三级系统结构和二级网络结构。每一级系统中，客户通过本地PSTN网络接入到各级的呼叫中心一体化交换系统中。各级一体化交换系统通过VoIP技术实现通讯组网要求。在一级、二级客户服务系统中设有客服业务应用平台，为客服系统提供业务应用数据和业务应用模型。一级、二级呼叫中心一体化交换系统分别调用同级客服业务应用平台接口实现客户服务功能。三级客户服务系统不设有客服业务应用平台，三级呼叫中心一体化交换系统通过访问二级客服业务应用平台来实现客户服务功能。客户服务系统通过客服业务应用平台逐级进行数据采集，最终汇总到一级客服业务应用平台上。客服业务应用平台的业务数据来自于业务系统的业务数据库，通过数据库复制技术实现客服数据与业务数据的同步。业务数据库采用Sybase数据库管理系统；客服业务平台操作系统采用Linux操作系统，数据库采用Sybase数据库管理系统，中间件服务采用Tuxedo，业务接口协议采用XML。

　　英立讯ZingSwitch® 一体化呼叫中心交换机在石化加油IC卡客服系统中处于中心地位，一方面，它是用户与石化加油IC卡客服系统的直接接口，产品质量的好坏将直接影响石化的企业形象，另一方面它与石化加油IC卡业务系统的开发接口的接驳程度，将直接影响系统集成的效率和效果。

对应石化客服系统的三级系统结构，英立讯公司提出如下的交换接入平台应用技术方案：

　　在总公司，省级单位和地级单位分别安置英立讯ZingSwitch® 一体化呼叫中心交换机一台。所有交换机之间通过VoIP实现分布式组网，各个节点都可以实现语音和数据的互连互通。每一级系统中，客户通过本地PSTN网络接入到呼叫中心一体化交换系统中，整个系统对客户完全透明，客户意识不到呼叫中心的分布式结构。在总公司和省级单位分别设置全网系统管理软件，对所管辖的网络设备进行动态监控，保障呼叫中心系统的正常运行。英立讯ZingSwitch一体化呼叫中心交换机强大的分布式组网能力充分满足石化客服系统的需要。

　　ZingSwitch一体化呼叫中心交换机独有四大核心特点：世界唯一应用Solid State Flash DISK固化交换机及CTI功能于一体的智能交换机，达到电信级稳定性（每年平均宕机时间小于5分钟）。应用英立讯专利芯片，能承载大话务量要求，支持海量录音，节省系统资源，提高系统效率；内核采用嵌入式Linux系统，文件系统、数据库冗余设计。高度集成，一站式服务。为用户提供完全解决方案，无须第三方产品，减少了用户采购成本和维护成本。

图 1 石化接入平台全网结构图

　　在全国组网结构图中，客户通过本地PSTN/PLMN网络接入到各级的客服交换平台中。各级一体化交换系统通过VoIP技术实现通讯组网要求。英立讯ZingSwitch® 一体化呼叫中心交换机强大的分布式组网能力充分满足石化客服系统的需要。具体描述如下：

　　1.英立讯ZingSwitch® 一体化呼叫中心交换机独有的三大核心特点:
　　a）世界唯一应用Solid State Flash DISK固化交换机及CTI功能（ACD、 IVR、CTIServer、VoIP、PC-PABX）于一体的智能交换机，达到电信级稳定性（每年平均宕机时间小于5分钟）；
　　b）应用英立讯专利芯片，能承载大话务量要求，支持海量录音，节省系统资源，提高系统效率；
　　c）内核采用嵌入式Linux系统，文件系统、数据库冗余设计，系统维护采用界面，高稳定性、可靠性、安全防毒。

　　2.系统采用IP内核一体化设计，不需要架构媒体\语音网关来实现分布式。英立讯ZINGSWITCH® 一体化呼叫中心交换机采用IP内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、录音等充分融于一体。由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\语音网关就可以实现分布式的构架方案。确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理。

　　3.采用先进的语音质量优化技术。英立讯ZINGSWITCH® 一体化呼叫中心交换机在IP网上承载语音业务（即Voice over IP），将语音讯号压缩为数据讯号在网络上传输。在保证语音传输与频宽使用效率的同时，英立讯ZINGSWITCH?一体化呼叫中心交换机本身具有良好的语音质量优化技术，保障良好的本地化服务质量以及分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。

　　4.多媒体综合处理能力。英立讯ZINGSWITCH® 一体化呼叫中心交换机具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能。

　　5.完全实现数据和语音信息同步转移。英立讯ZINGSWITCH® 一体化呼叫中心交换机完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。

　　6.对分布点的同步集中管理。英立讯ZINGSWITCH®一体化呼叫中心交换机可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。

　　7.网络化ACD。英立讯ZINGSWITCH® 一体化呼叫中心交换机具有网络化ACD的能力，系统可以根据实际需求在整个分布的网络上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是Web Call, 短消息、email等多种接入方式。系统实时跟踪所有座席的状态, 即总中心、或重要的分中心（甚至是各个分中心）都需要能知道其他中心的座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。网络化ACD不仅给用户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　8.在全国组网结构图中，本地数据与话务的接入、应答、转接由本地交换机节点处理。各地间的等通过数据与话务的接入、应答、转接通过英立讯ZINGSWITCH?一体化呼叫中心交换机的VoIP模块完成。相关业务流程如图2所示：

图 2石化客服全网呼叫业务流程示意图

　　本地用户请求本地信息或向本地话务员咨询时，由本地呼叫中心直接处理，如果请求其他节点的服务，由总公司的呼叫中心实现集中控制，并请求用户在呼叫接入点已经输入的信息和业务处理结果等，将其转入相关处理人员或应用程序，语音和数据的转接同步完成，保证用户获得最个性化的服务。

　　新加坡英立讯公司的一体化呼叫中心平台独有的三大特点加上为中国石化设计的全国统一呼叫接入平台的组网方案，为中国石化全国统一呼叫接入平台提供稳定的网络系统，让客服呼叫中心系统7×24小时稳定而且安全的运行，为客户提供了更佳方便的服务系统，不仅大大减少客户电话的排队和等待的时间，使中国石化在客户中树立了更好企业形象，而且使客户能够轻轻松松的查询各地区的信息。在经过实践的考验后，中国石化对新加坡英立讯公司的ZingSwitch ®一体化呼叫平台产品及英立讯公司为中国石化设计的全国统一呼叫接入平台的组网方案非常的满意。英立讯科技今后会继续努力，为中国的呼叫中心事业做自己最大的贡献。

英立讯科技公司供稿

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