“猫吞手机SIM卡”咋办话务员耐心支招引争议

| 2005-05-29 22:11:39

　　■“猫吞手机ＳＩＭ卡” 客户致电求助 ■话务员耐心支招引起争议如潮

　　调查背景

　　猫吞了手机SIM卡怎么办？不管是不是真的，南京移动1860客户服务中心话务员日前就接到了这样一个求助电话。对这位客户提出的系列刁钻古怪令人啼笑皆非的问题和要求，话务员均给予耐心回答和解释。该“爆笑电话”迅速成为众多论坛的热门帖子，并引起了广泛争议。

　　客服电话的领域越来越广，目前与大家关系密切的主要几家客服电话的服务态度如何？像猫吞了手机SIM卡这类客户电话算不算骚扰电话？记者进行了调查和采访。

　　●事件回放

　　“猫吞了我的手机ＳＩＭ卡”

　　近日，网络上流传着一段电话录音。通话双方分别是某市一位手机用户和当地移动1860客服中心的话务员。

　　客户反映，自己的手机ＳＩＭ卡被猫吞吃，提问是否需要宰猫拿卡？话务员建议不用，“换卡只要40元”。

　　“可是买猫只花了30元。”客户表示，猫吃卡是因为卡做得太漂亮，并且猫起了动感地带的名字Ｍ－ＺＯＮＥ人。所以猫有不良反应，移动应该负责。

　　“即使这只猫叫周杰伦，移动也是没有办法处理的。”话务员耐心地解释道，卡的问题1860可以帮助解决，但猫出问题还是得到宠物医院。

　　“问题是猫吃的是移动的卡，肚子里有你们的卡，怎么和你们没有关系？”客户不满意话务员的解释，要求提供动感地带代言人周杰伦和移动董事长的电话，“找他解决猫的问题”。

　　这段对话持续了11分钟，当最后话务员请客户留下联系方法，由领导解决此事时，客户回答道，“我的卡猫吃了，去哪里留联系方式啊？你打电话到猫肚子里，我怎么接呀？”

　　在200多句对话中，此人提出了众多刁钻古怪令人啼笑皆非的问题和要求，话务员均耐心回答和解释。

　　记者核实

　　“猫吞卡”电话属实

　　目前，围绕着“猫吞了手机ＳＩＭ卡”在客户和话务员之间展开的对话录音在网上广为流传，网友为其冠名“爆笑电话”，它迅速成为众多论坛的热门帖子。绝大多数网友都留言“批判”该客户“太无聊”，认为“客服人员的耐心、机智和专业素质令人佩服”。网友“冰”留言说，“这种行为严重影响了话务员的工作，完全属于骚扰电话，客服人员有理由不做解答。”尽管网上恶评如潮，但也有网友认为，客服热线本来就是为客户服务的，客户遇到问题，客服人员应当给予耐心的解释和帮助。

　　经查，这段对话录音来自南京移动1860客户服务中心今年4月份接到的一个电话。记者日前拨打南京移动1860求证，话务人员表示确有此事。话务人员告诉记者，由于公司规定不能主动挂断客户电话，所以当时只能尽力而为。当记者想了解拨打电话的用户情况时，客服人员表示，用户资料受到保护，不便透露。据悉，从声音判断，该客户是一名年轻男子，说话的态度并不急躁，甚至在对方停顿时，他还调侃道：“您慢点说，先喝口水”。

　　律师说法

　　通话不算骚扰电话

　　力行律师事务所的朱律师表示?熏目前法律上对骚扰电话并没有明确的界定，但通话中如果涉及人身攻击、色情、侮辱等性质的言语则可基本认定属于骚扰电话范畴，依照治安管理处理条例应受到相应处罚。治安管理处罚条例规定，通过信件、电话、计算机信息网络或者其他途径传送淫秽、侮辱、恐吓或者其他骚扰信息，干扰他人正常生活的，将处5日以上10日以下的行政拘留，情节严重的，处10日以上15日以下的行政拘留；可以并处200元以上1000元以下的罚款。

　　朱律师说，拨打客服热线是客户的一项权利，由于“猫吞了ＳＩＭ卡”的通话中并未涉及人身攻击、色情、侮辱等性质的言语，所以不构成骚扰电话，可以算作无理纠缠。

来源：北京晨报