建立五星级客户服务体系[7月23-24日，深圳]

打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 

◆ “嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！

◆ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C所代替。

◆ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。

特别承诺：对课程不满意者，在90分钟内无条件退款！
 
课程价值： 
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法 
 
1.客户服务的四项新理念
  ◇ 牧人公司战胜猎人公司       
  ◇ 客户价值是客户关系的核心
  ◇ 界定客户是优质服务的前提 
  ◇ 系统支持是客户服务的基础

2. 客户服务战略设计创新
  ◇ 服务竞争三大角色         
  ◇ 金字塔分析与大客户划分
  ◇ 低利润客户的识别与剥离    
  ◇ 关系环分析与VIP客户战略
  ◇ 服务产品组合的543法则    
  ◇ 客户服务的五步流程
  ◇ 客户服务的三维标准客户服务的五项制度

3.客户服务平台创新
  ◇ 三类客户服务平台        
  ◇ 现场服务的功能特点
  ◇ 营业厅的设计与改善      
  ◇ 客服中心功能特点
  ◇ 客服中心设计与改善      
  ◇ “会员俱乐部”功能特点
  ◇ 会员俱乐部的服务         
  ◇ 创新会员卡与VIP客户

4.客户服务工具创新
  ◇ 四项客户服务工具     
  ◇ 产品说明书的设计运用
  ◇ 客户档案的设计运用   
  ◇ 忠诚度测量表设计运用
  ◇ 客户沟通工具的运用

5.客户服务策略创新
  ◇ 激活客户需求的技巧    
 ◇ 客户教育与理性引导
  ◇ 防范客户流失的EWS系统
  ◇ 如何化投诉为财富
  ◇ 客户投诉处理的五步流程
  ◇ 投诉处理的四项原则
  ◇ 客户忠诚提升三法则

6.客服团队管理创新
  ◇ 高级客服经理的六项职责
  ◇ 团队建设的三个关键环节
  ◇ “模拟法”与实操训练  
  ◇ “晋阶法”与梯次培养
  ◇ “标杆法”与批量复制  
  ◇ “授权法”追求最终绩效
  ◇ “调配法”充分利用资源
  ◇ “督导法”推进持续改善
  ◇ 服务战略——与客户结盟 
 
本次课程特邀请：

“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师。

杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询培训业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师；曾培训和辅导过全国各地餐饮、美容、银行、证券、通讯行业等知名企业。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。” 
 
营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
 
培训时间：2005年7月23-24日
培训地点：深圳市福田区天安数码城创新科技广场
培训投资：2400元/人(包含培训费、讲义、午餐、茶点、合影、通讯录等) 
 
联系信息:
联 系 人：汪先生
电　　话：0411－82967337　　 013898641377
电子邮箱：hailang@vip.sohu.net
MSN 在线：hailang0110@hotmail.com
网　　址：http://manage.org.cn
 

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