专家问答：呼叫中心硬件设备选择原则

呼叫中心硬件设备选择原则
解答一：
    应该与其他IT设备选择没有太多区别：了解提供商的实力，背景，历史和报价术语，公开招标，比较性价比，特别关注售后服务承诺。按照企业的整体规划分期投资，不要一次把两年后才能达到的500座席的设备一次买全。了解与其他系统，设备的兼容性，计算TCO（total cost of ownership, 整体拥有成本）而不是单看一次性的硬件价格。如果财务比较在行或者固定资产投资有限制，可以考虑租赁或外包。
（北京）袁道唯

解答二：
    呼叫中心的建设涉及到各个方面，单说呼叫中心硬件设备，已经非常成熟，不外乎就是交换机，语音板卡，服务器和PC机而已，选择的原则就是采用满足目前要求情况下最经济的产品，并要求产品具有一定的扩张性，以后可以随着业务的发展而能不断发展。大家对呼叫中心的组成已经相当了解，即使使用完全相同的产品，不同的集成及应用方案可能导致完全不同的使用质量和结果。根据某一行业机构的调查显示，甚至某一知名的呼叫中心产品都曾有过高达30%的项目实施失败记录（指无法按期完成业务集成并实际投入生产应用，而不仅仅只是接通电话）。从具体的应用要求和最终能为业务的发展所带来的变化来检验一个呼叫中心解决方案，将会对使用者更有意义。
（北京）周天游

解答三：
    我们知道，呼叫中心的基本功能包括PBX、ACD、IVR、CTI这几种。目前呼叫中心基本上可分为2种主流模式：即传统的交换机模式和基于服务器的一体化模式。现在，我们就这2种模式的呼叫中心的4个基本功能来探讨如何进行呼叫中心硬件设备的选择。传统交换机模式的呼叫中心
PBX功能
对于交换机模式的呼叫中心来说，其PBX功能是由前端的排队机提供的，因此，在该模式下对PBX功能硬件进行选择，我们倒不如说直接就是对交换机的选择。
ACD功能
在交换机模式的呼叫中心中，ACD功能有可能是由系统提供商提供的前端的排队机提供，也有可能是系统集成的CTI服务器提供，因此，该模式下ACD功能硬件的选择要根据实际情况来判断。如果ACD由交换机提供，则选择硬件时还是参考其选用的交换机；如果是由CTI服务器提供，则需要参考系统中CTI服务器本身采用的是什么硬件，是服务器还是工业控制机，有无稳定性方面的考虑配置。
IVR
在交换机模式的呼叫中心中 ，IVR功能是采用外置设备来实现的，一般是集成了其他厂家的IVR系统，以另外一台服务器或者工控机的方式实现这一功能。因此在此情况下选择硬件时，还需要参考IVR系统本身采用的是什么硬件，是服务器还是工业控制机，有无稳定性方面的考虑配置，内置的是什么板卡等等。
CTI
对于交换机模式的呼叫中心，其CTI功能是采用外置设备来实现的，一般是集成了一些中间件厂家的CTI系统，通过另外一台服务器或者工控机实现。因此在选择硬件时，一方面参考CTI系统本身采用的是什么硬件，另一方面要参考其应用的中间件与交换机提供的CTI Link融合性。
注：交换机与CTI服务器是通过CTI Link连接的。
因此，用户在选择该模式的呼叫中心硬件设备，需要考虑多方面因素，而不是仅仅考虑了交换机的性能。
基于服务器的一体化模式的呼叫中心
对于基于服务器的一体化模式的呼叫中心，其PBX、ACD、IVR、CTI功能往往都是在该模式呼叫中心厂家提供商提供的服务器平台和API接口上，以软件的形式实现的，因此要对其进行选择，主要是参考其提供商采用的服务器硬件，比如是高端服务器、中低端服务器、高端工业控制机、中低端工业控制机。一般情况下，客户可以根据厂商提供的硬件配置（品牌、主机配置等），自己判断厂商提供的平台的级别。相对来说，国际品牌的大厂商、或者是在呼叫中心行业已经具有相当知名度的呼叫中心提供商提供的产品当然更具有优势。
（常州）徐红

解答四：
    随着呼叫中心行业的蓬勃发展，市场上呼叫中心软硬件及整体解决方案提供商也穷出不止。面对如此多的供应商选择，我认为呼叫中心硬件设备的配置，可以遵从以下原则：
技术先进性
技术上的先进性可以基本保证系统对语音处理的高质量和高效率，保证系统工作的整合性，灵活性，安全可靠性，也可以使系统的扩展和维护变得相对简单。
安全性，保密性
作为呼叫中心（尤其是外包型呼叫中心），客户与最终用户的数据安全是呼叫中心诚信的基础。呼叫中心的硬件设备应该可以在技术上最大程度的保证中心数据运营的安全保密性。
多媒体性
随着呼叫中心行业的发展，需要硬件支持多种接入和呼出方式， 包括普通电话，IP 电话，传真，Web接入，聊天，Email、远程登入、视频交互等等
可靠性
呼叫中心大多需要不间断运营，系统的可靠性及备份是运营顺畅的基础。
可扩展性
随着业务模式的不断变化，业务量，座席数量的发展，需要硬件设备能够根据不同要求提供相应的硬件解决方案。
易用性
设备的易用性可以降低座席出错率，提高效率，并帮助提高服务水平与质量。
成本控制
分析表明，呼叫中心运营成本主要取决于人员及硬件维护两方面。先期投入及运营过程中的维护成本也是考量硬件方案的重要因素。　
（上海）张琦

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